Beholde og tiltrekke seg kunder i 2012

Jeg har lagt merke til en skremmende nedgang i nivået på kundeservice tilbys over hele verden, i de fleste bedrifter, de siste årene. Synes strammere økonomien, jo mindre vekt på hva som burde vært kritisk element for bærekraftig suksess – beholde og tiltrekke kunder!

Mange, spesielt store, har bedrifter brukt en formue på nye systemer for å automatisere kundeopplevelsen i den falske troen på at det ville gjøre oss lykkeligere. Noen organisasjoner selv gå så langt som å sette en PR-kampanje rundt det de tror er en kundeservice engasjement, men deres kunder er alle klager og ulykkelig – de taper markedsandeler. " Hvordan kan dette være? Vi gjør en god jobb! &';

Vel, er det tid for stor organisasjon CEOs å komme ut i dagslys, hvor lykkelige sopp ikke florerer men kundene lurer venter på å uttrykke sin misnøye. Jeg er leder for en stor region, og jeg sikker på at don &'; t har tid til å trykke løse knapper å velge en automatisert meny på en telefon, jeg ønsker å snakke med noen som kan hjelpe meg, snakke til meg og lytte godt og helst noen som vil ta ansvar for mitt behov som kunde.

I går, prøver å kommunisere med et forsikringsselskap, jeg fikk til og med så langt som å trykke på alle knappene som skal plasseres på en endeløs løkke tak i musikk, avbrutt av reklame for å selge flere produkter. Etter 20, ja 20 minutter holder jeg mottok en automatisk stemme forteller meg å enten la nummeret mitt for en tilbakeringing eller henge opp og ringe tilbake senere når de var mindre opptatt! Jeg forlot mitt nummer - de ikke ringe tilbake. Jeg hadde ønsket å øke min virksomhet.

I dag bestemte jeg meg for å avbryte mine politikk i stedet, og det var en veldig vanskelig opplevelse som jeg ikke kunne snakke med noen, klarte sin faks å jobbe så jeg måtte sende dem et brev, og håper de får og handle på det. Med sin holdning til kundene gjør jeg ikke fancy mine sjanser for suksess!

Jeg vil ikke bli overrasket over å høre at dette selskapet ikke overleve strammere økonomiske tider. Dette er en tid når kundene stemme med føttene! Plenty av konkurrentene er ivrige etter å få virksomheten hvis du don &';. T måle opp til kundenes forventninger

Det er også tid for små bedrifter å forstå dette er deres tid til å skinne – gi en fantastisk kundeopplevelse og din bedrift vil vokse eksponensielt på bekostning av konkurrentene, både store og små. Pris betyr noe mindre hvis du glede våre kunder og prospekter med servicenivået. Det koster mindre enn du tror, ​​og den resulterende veksten vil raskt se at du trives med en sterkere bunnlinje og bærekraftig forretningsmodell.

Delighting kunder er den enkleste, raskeste og mest kostnadseffektive måten å øke din virksomhet. Hvorfor? Fordi de fleste, om ikke alle konkurrentene gjør en dårlig jobb. Jeg hører folk klager overalt og hver dag om deres handel med tjenester, deres kommunikasjon leverandør, legen sin, deres apotek, banken sin, deres leverandører, og de fleste forhandlere de besøker

Bruk mindre tid og penger ". Fortelle &'; dine kunder og potensielle kunder om tjenesten, og i stedet forplikte at investering i en godt trent, motivert og glad team av mennesker som faktisk leverer som melding direkte til kunder og prospekter, dag inn og dag ut med deres holdning. Ditt omdømme vil spre seg svært raskt i denne nye tidsalderen hvor dårlig kvalitet er i overflod
Kundeservice kommer ned til folk og hvor godt du kobler til; ikke systemer og smart programvare. Dette spiller ingen &'; t bety at programvare og systemer ikke har sin plass, jo mer effektiv du gjør dem jo bedre laget kan glede kundene. I noen tilfeller, som tilbyr en selvhjelpsbok alternativet er en stor ressurs for de som har det travelt med en veldig standard spørring f.eks trenger en bank balanse, eller sjekker inn på et flyselskap kiosk. Men noen selvhjelp muligheten må ha en person tilgjengelig for å hjelpe de som ønsker hjelp, også en selvhjelpsbok alternativet må være veldig enkelt, for å teste det - spørre et lite barn til å bruke det, hvis de kan, da de fleste av oss ville ønsker å bruke det.

I don &'; t ønsker å omskolere som et flyselskap sjekk i tjenesten person, så mitt flyselskap selv sjekk må være så enkel at det er raskere og enklere for meg – kunden. Det er grunnen til at jeg velger å fly flyselskapet jeg flyr – selvtillit tjene er enestående og service, hvis jeg trenger det, er også der. Det samme gjelder for mitt valg av bank, forsikring, laptop, hifi forhandler, klær leverandør etc. Jeg reiser mye og velg hotell basert utelukkende på deres kundeservice score i prisklassen, og jeg ønsker å betale. Jeg har aldri vært skuffet, er den oppfatning av andre svært verdifull.

Hvis du er i reiselivs eller serveringsbransjen, være oppmerksom på internett er full av informasjon om glade og misfornøyde kunder.

Millioner av mennesker gjør daglige kjøp valg basert på offentlig tilbakemeldinger

Så hva gjør de fleste kundene ønsker..
1.A person som faktisk lytter til deres behov og forstår det
2.Someone som kan smile og har noe hyggelig å si, ikke bare et menneske utgi en robot med et manus. (Du kan høre en hyggelig smil over telefon!)
3.Someone som aktivt lytter og kommuniserer på en meningsfull måte, som viser at de bryr seg om de vinner virksomheten, eller beholde kunden eller ikke.
4 .Someone som vil ta ansvar for en spørring eller problem og følge den gjennom å sikre at det er løst. (Nylig på et stort telekommunikasjonsselskap, som annonserer sin forpliktelse til kundeservice verdi, ble jeg overført 14 ganger!)
5.Someone som alltid gjør det de sa de ville gjøre, uten å lykkes. (Hvis du sa " jeg vil kalle tirsdag &' ;, da være sikker på at du ringer tirsdag)
6.Someone som respekterer " Nei, takk &'; som et svar på et tilbud.
7.Someone som vil tilby å gjøre litt mer, gå en ekstra mil for å hjelpe, for eksempel bestille den inn, gi en liten gave eller fremtidig rabatt til noen som har vært problemer, kan du prøve å finne en løsning eller noen ekstra informasjon som kan hjelpe kunden.
8.a selskap som ikke bry deg unødvendig med telefonsalgskampanjer, ringe på ubekvemme tider, eller trakassere deg. (Noen hjelpeorganisasjoner har mistet mine tiår med støtte nylig ved å ansette folk som holder plaging meg for en ekstra donasjon, deretter prøver å få meg til å føle seg dårlig for å si at jeg ikke har råd til det).
9.Customer tjeneste som ikke er åpenbart outsourcet!
Outsourcing kan bare fungere når du har de riktige resultatmåling på plass, og de outsourcers ansatte omfavnet som en del av kulturen og bryr seg om din bedrift.
10.Hvis et automatisert system er i bruk, så det må alltid har en mulighet til å snakke med en person.
11.Hvis du kjører en bedrift for noe folk kan finne kritisk etter timer, sikre noen er alltid kontaktes.
12.Finally, anbefaler jeg å trene kundeservice team i hjelp av prinsippet om " One Minute More – The Human Connection &'; og du vil bli forbløffet over den innvirkning på resultatene for kundetilfredshet
.