Telefon Skills Training - strukturen av en effektiv telefon Call

Hver telefonisk kontakt er viktig, og opplæring de ansatte i håndtering av hver samtale profesjonelt og effektivt er avgjørende. Telefon ferdighetstrening bør gjøres i korte økter på en kontinuerlig basis. Repetisjonsøvelser er bra for alle

målene for opplæring

Hensikten med opplæringen er todelt:.

1. For å oppdatere vårt formål med innringere, og våre mål på hver telefonsamtale
2. For å oppdatere våre ferdigheter på hver samtale fra begynnelse til lukke

Målet er å avklare trainee &'; s fokus, og å høyne trainee &'; s bevissthet til effektiv bruk av kompetanse på hver samtale
Når du ser på samtalen i seg selv, er samtalen struktur en flott metode for å forbedre ferdighetene gjennom hele samtalen.

Bruke Call Structure å lære opp ansatte
Hver telefon har en struktur . Strukturen består av de vesentlige faser eller trinn av telefonoppropet fra hilsen til utgangen. Samtalen strukturen kan variere. En kredittkontroll samtale har en annen struktur til en Kundebehandling samtale. En klage samtale har en annen struktur for å håndtere en enkel Kundespørsmål.

Det er viktig at du arbeider ut de viktigste fasene av dine typiske samtaler, og at du bruker trening for å forbedre teknikken på hvert trinn. For eksempel, hva er en god hilsen? Hva er gode måter å stille spørsmål? Hva er ikke så gode måter at vi bør unngå?

Når du håndterer vanskelige samtaler, er det veldig viktig å være sikker på begynnelsen stadier av samtalen er ferdig effektivt, slik at hele samtalen blir håndtert profesjonelt.

The Call Struktur for Kundeservice
En god samtale struktur for en standard Kundeservice telefonsamtale er:

1. God hilsen.
hilsen bør alltid begynne med god morgen eller god ettermiddag. Ikke bare er dette en fin måte å hilse noen, men det sikrer også at det første ordet en anroper hører er positive. Hilsenen omfatter også identifisering av selskapet eller avdeling og navnet på den personen som svarer på anropet. Gi ditt navn sikrer samtalen er personlig.

2. Positiv første reaksjon.
Caller vil oppgi noen spørsmål eller ønsker. Igjen har det første de bør høre for å være positive. Gjerne jeg kan hjelpe med det, eller ikke noe problem, vil jeg være glad for å hjelpe.

3. Gode spørsmål.
representant vil stille spørsmål for å erte ut problemet og sikre at de har den informasjonen de trenger for å gi hjelp. Spørsmål kan ofte bli oppfattet som aggressiv eller påtrengende. Har laget ditt gjennomgang hvordan de stiller spørsmål for å sikre at de ikke skaper negative reaksjoner. En god måte å gjøre dette på en treningsøkt er å først stille spørsmålene dårlig, og så spør de samme spørsmålene virkelig pent. Gruppen kan deretter analysere dårlige og gode til å identifisere forskjellen.

4. Lytte og lytte svar.
Når Caller har besvart et spørsmål, bør representanten gjentar tilbake tall eller viktige detaljer, eller svare oppmuntrende til den som ringer. Dette sikrer opplysningene er riktige, og at det ikke er stillhet.

5. Bekrefte forståelse.
Dette er en viktig fase i samtalen som ofte blir oversett. Representanten oppsummerer problemet eller spørringen tilbake til den som ringer, og bekrefter med dem at de har problemet riktig. Det er to viktige fordeler med denne fasen av samtalen. Det ene er at representanten virkelig sørge for at de får det rett før du gir en løsning. Den andre er at den som ringer får en veldig positiv følelse av at representanten har lyttet og også at han eller hun forstår. Med en rasende anroper eller en vanskelig situasjon, er denne fasen nøkkelen til å håndtere denne samtalen også, sier den tilbake til dem!

6. Gi en løsning.
På dette punktet vil representanten tilby informasjon eller en løsning. Dette gjøres ved hjelp av positiv, klart språk heller enn negative, underdanig eller aggressiv språk. Selv om du ikke kan tilby en løsning, kan vi fortsatt være positiv og hjelpsom. Formatet for dette er, dessverre vi kan &'; t gjøre dette, men det jeg kan foreslå er at
. Kontroller at du har en positiv mulighet til å tilby.

7. Gain Caller &'; s avtale.
effektive representant vil be lukkede spørsmål for å få den Caller &'; s avtalen og å bevege seg jevnt mot slutten av samtalen

8.. Lukk Call.
ha alternative stenger for ulike typer samtaler. Husk at det nære er det siste den Caller vil huske, så sørg for at det er positivt
.