Hvorfor God kundeservice er så avgjørende for en virtuell Assistant

Kundeservice er en kraftig faktor som kan sette en virtuell assistent bortsett fra hennes konkurrenter. Dette oversettes direkte til flere nye kunder, mer arbeid fra eksisterende kunder og evne til å kreve høyere faglige priser.

Og likevel for alle sine potensielle fordeler, noen virtuelle assistenter tror at bare det å være høflig, profesjonell og imøtekommende er nok. Med andre ord, de synes å forvirre kundeservice med “ å være hyggelig &" ;.

Sannheten er en bedrift kan ikke dyrkes på “ hyggelig &"; alene. Den vanligste klagen jeg hører fra folk om deres tidligere virtuell assistent er ikke at de weren &'; t “ hyggelig &" ;, men at de gjorde &'; t kommunisere, gjorde &'; t svare på samtaler eller e-post og aldri la klienten vite hva som var i rørledningen, eller der det kan være problemer.

Så hvis du er en virtuell assistent og en samlet hyggelig person, men har et problem å beholde kunder og få gjenta bedriften og word-of-munn henvisninger, spør deg selv om du &';. re gjør noen av disse feilene

Å være en VA først og alt annet andre

Denne tankegangen er luksus kun ansatte har. Når du jobber for noen, har du en veldefinert jobb – en administrativ assistent, en salgsrepresentant, en redaktør. Nå som du er bedriftseier, er du først og fremst en markedsfører og en kunde service manager.

Ikke lytte til din klient

Ta deg tid til å forstå hver klient &'; s kommunikasjon og arbeid stil og preferanser. Dette inkluderer hvor ofte bør du kontakte dem og på hvilken måte; hvor detaljert bør rapportene være; hva er deres prosedyrer for håndtering av problemer; selv fil-navnekonvensjoner og bruk av riktige programvareversjoner.

Noen kunder kan finne det vanskelig å la gå når det gjelder å delegere arbeid til en virtuell assistent og vil kreve hyppige og detaljerte fremdriftsrapporter. Andre vil finne slike oppdateringer unødvendig og forstyrrende. Noen vil være ok med bare e-post, mens andre vil være mer komfortabel med vanlige telefonsamtaler.

Ikke administrere kunde &'; s forventninger

Akkurat som sine klienter, virtuelle assistenter har ulike muligheter og begrensninger når det gjelder ferdigheter, tilgjengelighet og arbeidsstiler. Det er helt avgjørende å matche klient &'; s forventninger til dine evner selv før retainer avtalen er signert.

For eksempel, hvis du ikke jobber tidlige morgentimer eller helger, oppgi det tydelig. Hvis det er timer når du &'; re offline eller ute av stand til å svare på telefonen, la kundene vet. Hvis du vil være ute av kontoret for en periode, sørg for å gi din kundebase med et mobiltelefonnummer der de kan nå deg i nødsituasjoner.

Vær krystallklar om hvor lang tid det vil ta deg å svare på klient &'; s meldinger

Vær åpen og ærlig om dine ferdigheter og erfaring.. Kundene er ikke marsvin. Å ta på prosjekter som krever ferdigheter du don &'; t har eller som du bare har teoretisk kunnskap er en garantert måte å miste en klient og begynne den glatte prosessen med å tjene en dårlig online omdømme. Du kan være trygg på at ditt navn vil komme opp i samtale med neste VA eller en online venn eller kollega. Og ikke på en god måte!

Ikke skru ned potensielle kunder

Slå ned klienter doesn &'; t virke som en god idé, spesielt hvis et prospekt er en god løsning for din kompetanse og arbeidsstil. Ennå å ha for mange klienter eller for mange prosjekter betyr din innsats er spredt for tynt. Sette til side spørsmålet om kvalitet, ta på seg mer arbeid enn du kan håndtere vil ha stor negativ innvirkning på kundeservice innsats.

Du har et par valg i denne situasjonen. Du kan leie en underleverandør VA for å hjelpe deg med noen av dine prosjekter, og dermed begynner prosessen med å bygge og utvikle din egen praksis inn i en multi-va fast, eller du kan henvise kunden til en annen virtuell assistanse firma som du kjenner og tillit

Ignorerer klient &'; s. behovet for åpenhet

Åpenhet er et populært ord i dag. Men alt det egentlig betyr er rett og slett viser kundene hva det er som du gjør for dem. Dette inkluderer å la kundene se work-in-progress samt verktøy og prosedyrer som du bruker når du arbeider på sine oppgaver.

Det er nok av alternativer som lar en slik deling av informasjon. Det kan være noe så enkelt som å dele dokumenter gjennom Google Docs eller så detaljert som skaper en klient-spesifikke wiki å holde alle dokumenter, lenker til ressurser og standard operasjonsprosedyrer. Vi bruker og anbefaler ClientSpot som gjør vårt team å samarbeide med kunden om prosjekter, dele filer, og holde oversikt over oppgaver og tidsfrister

Ikke håndtere problemer og ignorerer nødhjelp

Det &'; s. ok å gjøre feil. De fleste bedriftseiere forstå at tilfeldige feil er uunngåelig. Det som betyr noe er hvordan du håndterer de feil og nødhjelp. Håndteres riktig, kan selv en dårlig feil slå inn en mulighet for å bygge klient &'; s tillit og lojalitet.

Når du gjør en feil eller møte en krise, la klienten vet med en gang. Beklager og eier opp til hva du &'; ve gjort galt. Deretter kaste alle dine ressurser til å gjøre ting riktig. Og når det &'; s. Over alt, beklager igjen og la klienten vet hvordan du har tenkt å unngå lignende problemer i fremtiden

Ikke belønne dine kunder

Noen ganger bedrift eiere får så opptatt å følge opp leads og jage potensielle kunder at de glemmer om sine eksisterende. Gå utover takkekort og sesongkort &'; s gratulasjonskort. Mens jeg er ikke tilhenger av å tilby rabatter for hardt arbeid, anbefaler jeg å gjøre noe ekstra eller “ lagniappe for en klient som en gave nå og da. Hva er lagniappe

Noe uventet
– den ekstra fordel eller gave skal være en overraskelse. Det er en “ bakers dusin &" ;, noe kastet i for godt mål som overrasker og gleder mottakeren

Relevant
– elementet eller fordel bør være av verdi for mottakeren. Har din klient hatt en Squidoo side bygget for deres virksomhet? Ta en time og sette en sammen som en gave

Autentisitet
– det handler mer om “ hvordan &"; det er gitt, i motsetning til « hva &"; er gitt. Den lille gave eller lagniappe kommuniserer at du bryr deg om din klient, og at du setter pris på deres forhold til deg.

binde noen av disse kundeservice feil vil avta din virtuelle assistent virksomhet vekst som du ikke vil være i en posisjon til å be om, eller motta henvisninger. Begå flere er en rask form for virksomhet selvmord.

Din evne og vilje til å gi oppriktige “ merverdi &"; vil skille deg ut fra konkurrentene, dyrke din nisje og utvikle din profesjonelle rykte. Fornøyde og glade kunder vil være mer enn fornøyd med å henvise dine tjenester til sin innflytelsessfære.

** Du har tillatelse til å trykke i publikasjonen eller til din nettside /blogg noen artikler av Denise Griffitts funnet på denne nettside så lenge Denise Griffitt navn og kontaktinformasjon er inkludert. Denise Griffitts, Virtual Assistance Industry Expert, e-post: info på virtualassistantindustry.com, Website: http://virtualassistantindustry.com, Telefon:.. 1-888-719-6711