Opprette en kundeorientert Organization

Er din organisasjon kundefokusert? Dette er et nyttig spørsmål når som helst, men lavkonjunkturen i det siste året har gjort svaret avgjørende. Ettersom økonomien snur, vil kundeorienterte organisasjoner være best rustet til å dra nytte av økende forbrukertillit, som de vil ha den beste forståelse av behov og ønsker for sitt publikum. Som Inc. magazine rapportert tilbake i september, er noen selskaper faktisk vokser i nedgangstider. Noen danner nye partnerskap. Andre er å dra nytte av talent i markedet og bygge en mer effektiv arbeidsstyrke. I dette innlegget, vi &'; ll fokusere på en tredje vei til resesjon suksess: å utvikle nye tjenester som kundene virkelig ønsker. For eksempel er en tørr-rengjøring selskapet omtalt i Inc. artikkelen utvikle en nettbasert tjeneste for å tillate sine kunder å spore når deres renseri bestilling er klar

Som Nadine Heintz &'; s. Inc. artikkelen viser, ved å vier din energi til å forstå kundene nå, kan du plassere din organisasjon for å dra full nytte av eventuell oppgang. Med andre ord, hvis du med hell kan lage en kundeorientert organisasjon, du kan lykkes generere salg for å se deg ut av resesjonen

Det er to viktige variabler i engineering et kundeorientert organisasjon:. Customer Engagement og Ansattes engasjement.

Customer Engagement Management (CEM) er en kunde-sentrisk tilnærming til å gjenopprette tapte kunder og skaffe nye. Ved systematisk å forske på hvordan de samhandler med dine produkter og tjenester, gir CEM innsikt inn i hjertene og sinnene til dine kunder. Det gir også din organisasjon med verktøy for å svare på kundeproblemer og triumfer i sanntid. For å se hva våre nyeste Customer Engagement uavhengig forskning vil fokusere på, sjekk ut PeopleMetric &'; s. 2 010 mest engasjerte Kunder rapport

Selv om nesten enhver organisasjon kan forbedre Customer Engagement gjennom CEM, vi har funnet ut at Customer Engagement score bedre selv ytterligere når organisasjoner bruker også Employee Engagement Management (EEM). EEM praksis skape en sunn organisasjonskultur slik at de ansatte føler lidenskapelig om sitt arbeid.

Customer Engagement
Vanligvis en engasjert kunde er en som entusiastisk støtter en tjeneste eller et produkt. Kundedeltakelse er mer enn bare merkelojalitet, hvor kundene gjør splitter eksklusive kjøp. I stedet engasjert kunder aktivt støtte selskapet og fortelle andre om tilgjengelige produkter og tjenester. Kort sagt, er nøkkelen til en vellykket bedrift engasjert kunder – folk som ivrig bifaller det du gjør.

Dessverre, bedrifter ofte ikke klarer å gjenkjenne hvordan deres egne prosedyrer skape apatiske kunder. For eksempel, mange organisasjoner lider av en mangel på konsistens angående kundekontakt. Ikke bare gjør de bruke flere former for media til å kommunisere med sine kunder; de bruker flere avdelinger og personell, også. Ingenting er mer frustrerende for en kunde enn et system som krever ham eller henne til å ha tre forskjellige møter med tre forskjellige ansatte, hver av dem forteller dem noe annet. Det &';. Er lett å se hvorfor kundene er villige til å bytte merker når møtt med så dårlig kundeservice

Som kunde-sentriske selskaper argumentere for kunden gjennom alt de gjør, en kundeorientert organisasjon wouldn &'; t satt sine kunder gjennom slike komplekse kommunikasjonsstrukturer. En CEM løsning for et slikt problem ville begynne med å snakke med kundene for å finne ut hvordan de føler, ideelt sett gjennom statistisk konsistent markedsundersøkelser. Før du skriver kunden spørreskjemaet, ville lederskap identifisere kunde berøringspunkter. Etter forskning hadde blitt gjennomført, ville ledere og ledere arbeide med markedet forskere å finne ut hvilken kommunikasjon flaskehalser stå å påvirke Customer Engagement mest. Uansett hvilket område vil spesielt øke Customer Engagement ville bli gitt mest oppmerksomhet og ressurser.

CEM fremmer en kundeorientert kultur fordi det hjelper du vise ditt produkt eller tjeneste som kundene gjør. I stedet for å stole på generaliseringer eller stereotypier, rekrutterer CEM faktiske kunder for å hjelpe deg nøyaktig visualisere produktet. Ved å gjøre dette, du &'; ll fjerne fokus fra “ selskapet &"; og sette den på kunde –. nøyaktig hvor den trenger å være

Employee Engagement
Enten de er klar over det eller ikke, kundene gjør mesteparten av sine beslutninger basert på deres følelser – hvordan de &'; re følelsen en gitt tidspunkt – det er derfor Employee Engagement er en annen viktig ingrediens i å skape en kundeorientert kultur. Dersom ansatte er engasjert, vil deres samhandling med kunder være ekte, ikke bare tomme ord. Kunder merke til og er fornøyd med slik oppriktig entusiastisk service. Som sådan, kundeorienterte organisasjoner erkjenner at en av de viktigste faktorene i å generere Customer Engagement er Employee Engagement.

Det første trinnet i å engasjere de ansatte er å innse at det ikke er en one-size-fits-all løsning for enhver organisasjon. Siden hvert selskap &'; s organisasjonskultur er forskjellig, hvert selskap &'; bør s ansattes engasjement løsning ser annerledes også. Dine ansatte er unike, så din EEM løsning bør begynne med å spørre dem hvordan du kan hjelpe til å føle dem engasjert. Ved å forstå dine ansatte og spore deres engasjement over tid, vil du være i stand til å støtte dem i samhandling med kunder.

Til slutt, CEM og EEM skifte hva organisasjonen fokuserer på. Og utallige motiverende sitater forkynner, du blir hva du fokuserer på. Ved å skape et positivt arbeidsmiljø for de ansatte gjennom EEM og beordrer dem til å vie seg til kunden gjennom CEM, kan du opprette en kunde-sentrisk tilnærming til å løfte deg ut av de økonomiske doldrums. Som Pricewaterhousecoopers analytiker Ken Esch stater i Inc. artikkelen nevnt ovenfor, “ Selskaper kan bygge et sterkt konkurransefortrinn i en lavkonjunktur. Mange vellykkede bedrifter fikk den måten fordi de har gjort en strategisk beslutning i vanskelige tider &";.
.