The Impact of Conflict Management Training på kundeservice Delivery

The Impact of Conflict Management Training på Customer Service Delivery. Dette var tittelen på mitt studie i delvis oppfyllelse av min doktorgrad som jeg fullførte i 1996. Mer om dette i et øyeblikk. Her er det 13 år senere og …

I en fersk undersøkelse trening Deltakerne ble spurt om hva slags kurs ville øke effektiviteten på jobb, og svarene var:

Lederegenskaper 56%
Konfliktløsning 53%
teknisk kunnskap 47%
Management ferdigheter 43%
kommunikasjonsferdigheter 42%
Prosjekt MGMT ferdigheter 41%
kritisk tenkning ferdigheter 40%
nytenkning ferdigheter 38 %
Forhandlingsteknikk 35%
Tidsplanlegging 35%
Stressmestring 35%
effektivt teamarbeid 33%
Datakyndighet 33%
Finans ferdigheter 23%
Ingen av de ovennevnte 1%

Kilde: Alt Disc arbeidsplassen Survey of 5,945 Training Deltakere Nationwide av Inscape Publishing (www.trainingmag.com, juli /august 2009, s 11)
kilden var overrasket over at håndteringen av konflikt eller vanskelige mennesker var på 53%
Vi &';. re ikke, er du? Dagens &'; s kunder er mer sofistikert og har høyere forventninger. Samtaler som kommer inn i selskaper i dag er mer kompleks, mer komplisert, og mer akselerert før telefonen er selv besvart.
Tross alt, hvis vi kunne, som kunder, håndtere de fleste av våre spørsmål, problemer, bekymringer, osv bruker selvbetjening som er tilgjengelig 24/7, ville vi gjøre det. Men fordi selvbetjening isn &'; t hva det skal være, det er et nytt skritt involvert — ringe selskapet! På dette punktet, kan kunden bli frustrert, sint, opprørt, bortkastet tid og /eller kom ingen vei, utålmodig, til hele veien opp raseri, og er klar til å lufte -. Og telefonen blir besvart
Det gjør perfekt følelse for meg at folk trenger ferdigheter og teknikker for å håndtere konflikter og /eller vanskelige mennesker. Jeg tenker på kundeservice som som en jukebox. Med en gammeldags jukebox, du velger en post, trykker på en knapp, og den interne driften av jukeboksen hente den aktuelle posten. Du kan selv se det skje gjennom glasskuppel dekselet. Den setter rekord på spilleren, nålen går ned, og sangen begynner.
Samme skjer med mennesker. Kanskje kunden &'; s tone i stemmen minner deg om en streng skolelærer, eller en forelder, eller et søsken. Gjennom samhandling, en gammel " rekord &'; er aktivert, har en knapp blitt presset. At posten begynner å spille, og du er borte. Ikke lenger er du gave til deg selv eller kunden, du har blitt trukket av din historie mot en gammel hendelse eller følelse.
Første skritt tilbake til i dag er bevisstheten. Hvis du er klar om noe, kan du hevde kontroll over det. Uten bevissthet, forblir den i det ubevisste eller underbevissthet, og du er prisgitt hva som skjer. For å styrke bevisstheten, ta hensyn til dine følelser. Hvis du begynner å føle antagonistiske, ta et øyeblikk, puste, og se om det &'; s noe i nåtiden som plager deg, eller noe gammelt. Deretter velger du hvor du skal bo — i den nåværende eller tidligere
Det andre trinnet er å gjennomføre valg.. Ja, du kan alltid gå til den gamle rekorden og reagere fremfor svare.
Nå tilbake til min case study. Det skjedde på en all elektrisk kraftselskap i sin kundesenteret og på anmodning, ble fokusert på sin lengste og vanskeligste samtalen — en klage samtale — alle &'; s lengste og vanskeligste samtalen.

Hensikten med denne studien var å undersøke effekten av Conflict Management Training (CMT) ved levering kundeservice. Spesielt det spurte den brede spørsmålet: Hvilken betydning har CMT har på jobb ytelse og kundetilfredshet i levering av kundeservice

Denne studien hell viste at CMT redusert jobb spenning, bedre kommunikasjon ferdigheter, forbedret empatisk respons bedret trivsel og økt kundetilfredshet, samt betydelig forkorte samtalelengde

Konkret CMT.

o Redusert jobb spenning
o Økt kommunikasjonsevner
o Økt empatisk respons
o Økt ytelse jobb
o Redusert lengden på samtalen med 22,3 sekunder som i denne studien representerte
en besparelse ca $ 335 000 per år eller 7 ansatte, og Selge o Økt kundetilfredshet 9,3% for høy Bill samtaler og 7% totalt

Enten det &';.. s 1 996 eller 2009, er trening en nødvendighet, ikke et valg, for positiv innvirkning på kundetilfredshet, medarbeider forbedring, og bunnlinjen