Kundeservice: Å gjøre alle telefonsamtale Stor

Telefonen ringer. Jeg svarer den med skjelvende hånd, fordi på den tiden jeg var en Eastern Regional Customer Service Manager for Matheson Tri-gass. Betydde utenfor samtaler vanligvis en misfornøyd kunde som spurte sjefen. Jeg tenkte "Hva gjorde en av mine kundeservice representanter gjøre nå?" Etter å ha tatt et dypt åndedrag, jeg besvare anropet til en sinne kunde. Morsomme ting var at kunden ikke har et reelt problem ... Ingen sen levering, No problem med fakturerings, etc. Han bare ikke liker måten kundeservice representant snakke med ham i en barsk måte. Faktisk fikk han den informasjonen han trengte. Denne artikkelen fokuserer på hvordan du gjør hver samtale GREAT!

Hva gjør en flott samtale?

Disse fem punktene vil gjøre samtalene gå greit og inspirere at WOW følelse i dine kunder. Anmeldelser

Hils kunden med stil
hilsen setter tonen for samtalen. Før du plukker opp mottakeren, bør du ta et dypt åndedrag og få fokusert i øyeblikket. Klar, ferdig, gå og besvare anropet. Du må svare telefonen med samme hilsen hver gang. Hilsenen starter med "Hei", "Hello", "God morgen", eller "God ettermiddag". Neste trinn er å oppgi selskapets navn. Dette kan høres enkelt ut, men ønsker deg som kunde å vite at de kom til rette virksomheten. Tredje, du bygger øyeblikkelig rapport med angivelse navnet ditt. Til slutt spør "hvordan kan jeg hjelpe deg?" Denne uttalelsen fører til vår neste viktige tema for tonen i stemmen din.

Angi tonen med stemmen din
Voice tone er en viktig ingrediens til den store samtalen. Du skjønner, vi får nesten 80% av et budskap gjennom non verbal kommunikasjon. På telefonen, du stripe ut alle håndbevegelser, kroppsholdning og ansiktsuttrykk av et ansikt til ansikt samtale. Dette etterlater deg med bare tonen i stemmen for non-verbal kommunikasjon på telefonen. For å få full effekt på telefonen, foreslår jeg litt overdriver tonen i stemmen og stemme bøyning. Ja, jeg vet det vil føles rart i begynnelsen, men du ønsker ikke å ende opp som kundeservice representant i historien ovenfor. Gjør du?

Smile
Tom Hopkins, en verdenskjent foredragsholder på salg, sier for å plassere et speil på pulten din og smile før svaret telefonen. Jeg fikk alle mine kundeservice rep speil for sine datamaskiner. Hvorfor smile? Smilende setter deg i riktig stemning, for å besvare anropet med medfølelse og empati. Smilende også påvirker stemmen din tone, og hjelper deg ikke høres så barsk. Selv om kunden er sint, holder det smilet på ansiktet. Det vil hjelpe deg å kontrollere følelsene dine slik at du vil forbli rolig under ild og ikke få defensive.

Bruk navnet sitt
Ingenting bygger rapport raskere enn å bruke kundens navn. Samtalen, bør du si det navnet på minst tre tiden under samtalen. Hvis du har problemer med å huske navn, det beste tipset for dette er å gjenta den tilbake til dem. Når kunden sier "Hei, mitt navn er Tom", du bare si "Hei Tom, hvordan kan jeg hjelpe deg i dag?" eller "Hei Tom, hvordan er du i dag?" Stopper ikke der. Jeg har alltid en pad og papir ved siden av telefonen og skrive det ned. Hvis du ikke kan forstå, for eksempel en kunde med en tung aksent, ber jeg dem om å stave navnet sitt. Jeg foreslår at du sier navnet sitt i begynnelsen av samtalen, et sted i midten, og på slutten, som tar oss med til det siste punktet å takke den som ringer.

Takk innringeren

Takker den som ringer er en ofte savnet, men viktig skritt. Takk til den som ringer og pass på at du bruker deres navn i prosessen. I stedet for bare å si farvel, takke dem for å bruke din virksomhet. Dette trinnet gjør kunden føler seg verdsatt og etterlater et positivt siste inntrykk.

Som du kan fortelle, kan du minimere problemer og skape en god samtale med liten justering til din interaksjon med kunden. Ved å starte samtalen med en utmerket hilsen, en stor tone, og super holdning, drar du av kundene reagerer på deg mer positivt. Viktigst, må du huske å gjøre hver kalle STOR
.