Er Kundeservice Outdated

Tom Peters forteller oss at 70% av kundene traff veien ikke på grunn av pris eller produkt kvalitet problemer, men fordi de ikke liker den menneskelige siden ved å gjøre forretninger med leverandøren av produktet eller tjenesten. Forskning utført av The Forum Corporation støtter dette faktum, og viser at 45% av disse kundene sa at de byttet til et annet selskap fordi den oppmerksomheten de mottok var dårlig kvalitet.

Kundene i dag er ofte behandlet som en plage, i stedet for den grunn at et selskap er i virksomhet i det hele tatt. Produkter og tjenester fortsetter å øke i pris. Kundeservice, på den annen side, fortsetter å synke. Håndteringen surly kasser som synes å ha viktigere ting å gjøre enn å ring opp salg er regelen snarere enn unntaket. Å ha et produkt levert hjem til deg betyr å gi opp timer ut av dagen å vente. Det virker som bedrifter i dag har glemt hvor verdifullt kundene faktisk er. Uten kunder, tjener ingen en lønnsslipp.

I jakten på Wow, forfatter, Tom Peters, snakker om to ting som selskaper kjent for fremragende service gjøre bedre enn noen andre - de går ut, og de skiller seg ut. Levere WOW tjenesten er en forpliktelse til å gjøre hva det tar å tjene kunden, og at engasjementet skal være trykt på hjertene og sinnene til hver enkelt ansatt. Bare da kan enhver organisasjon stå bortsett fra konkurrentene.

Tusenvis av bøker og artikler er skrevet om emnet av kundeservice. Ledere stadig tout viktigheten av å tilby førsteklasses service, og alle synes å være enige om at det er viktig for langsiktig suksess, spesielt i dag &'; s konkurransepreget marked. Hvorfor don &'; t mer selskap &'; s levere?

De fleste av oss har kommet til å tro at fremragende kundeservice er bare en ting fra fortiden. Middelmådige tjenesten (eller verre) er normen. Når et selskap leverer faktisk god service, er det nesten for godt til å være sant.

Gir god kundeservice er ikke så vanskelig, er det? IBM grunnleggeren Thomas Watson er tilskrevet med å si: “ hvis du ønsker å oppnå excellence, kan du få det i dag. Som i dette sekund, slutte å gjøre mindre enn utmerket arbeid. Ord å leve av! Kundene ønsker å jobbe med de bedrifter som viser et oppriktig ønske om å hjelpe dem med alt de trenger, og de er villige til å betale for det. Ja, de ønsker produkter til arbeid og tjenester som dekker deres behov. Enda viktigere skjønt, de ønsker noen å bry seg når noe går galt.

I løpet av min 20-årige bedrifts karriere, jeg har sett mer enn én arbeidsgiver overcomplicate problemet. Konsekvent, selskaper i dag er mer internt enn eksternt fokusert. Tid er bortkastet å produsere studie etter studie prøver å finne ut om kundene er fornøyde, og hvis ikke, hvorfor ikke. Deretter kan månedene går mens fancy kundeservice programmet er laget, som er ment å målbart forbedre kundetilfredsheten. I mellomtiden, forandrer ingenting.

Middelmådige tjenesten er levert fordi bedrifter i dag ikke holder alle ansatte ansvarlig for å levere førsteklasses service. Alle &'; s jobb er å levere tjenester som banker folk over, og forskning tyder på at vinner, kundefokusert selskap behandler sine ansatte godt. De motivere og belønne ansatte som leverer fremragende service. Bonuser og høyninger kan sikkert knyttes til kundeservice ytelse. Eller kan de ansatte bli belønnet og offentlig anerkjent når de setter tjeneste om alt annet. Begge tilnærminger gjør det krystallklart at service til kunden er organisasjonen &'; s første prioritet.

Foretak kan også styrke ansatte - gjennom handling, ikke ord - å gjøre hva det tar å holde kundene kommer tilbake. The Ritz-Carlton, vinneren av 1992 Malcolm Baldridge National Quaility award gir hver ansatt autonomi til å betjene kunder på noen måte de finner hensiktsmessig, som inkluderer å gi hotell hushjelper evnen til å bruke opp til $ 2000 for å løse en kunde problem. Det er hva jeg kaller empowerment.

Basert på min egen erfaring, jeg har definert fire reglene avgjørende for å levere vinnende kundeservice:

Regel # 1: Lytt! Når kundene klage over at det er en grunn. Enda viktigere er det en mulighet til å lære noe, så hører dem ut uten å avbryte eller krangler.

Regel # 2: Don &'; t ta det personlig. Kundeklager er om produkter eller tjenester som ikke lever opp til sine forventninger eller markedsføring sprøytenarkoman. Tar det personlig, får defensiv, eller bli sint bare gjør situasjonen verre.

regel # 3: Tilby en oppriktig unnskyldning for det inntrufne. Sett deg i kundens sko. Husk hvordan det føles når noe du har kjøpt ikke gjorde jobben den var ment for, eller forårsaket et enda større problem enn det det var ment å løse.

Regel # 4: Aldri si, “ It &'; s ikke min jobb eller min avdeling eller mitt ansvar &";. Hvis du jobber på selskapet som gjorde produktet eller solgt tjenesten - det er din jobb! Lag en personlig forpliktelse til å gjøre hva det tar å fikse problemet, selv om det ikke er i jobben din beskrivelse.

Til slutt, til bare de selskapene med en løpende forpliktelse lytte og tjene konsekvent kan beholde sine kunder fornøyd.

Barbara Giamanco ligger i Sandy Springs, GA, og hun er grunnlegger og administrerende direktør i Dual Moon, Inc.
.