Opplevelser i kundeservice ... to stories

God kundeservice er forankret i sin brukervennlighet for forbrukeren. Hvis det &'; s vanskelig å nå deg, vil de gå et annet sted. Det &'; s noe jeg &'; ve alltid kjent. Minst, I &'; ve visst det så lenge jeg don &'; t huske hvor eller når jeg har lært det. Det &'; s en så enkel idé. Hvorfor er det så vanskelig for selskaper å gjøre

I &';? Snakker ikke om deg. Ok, kanskje jeg er, avhengig av hvor vanskelig det er for kundene å nå deg. Jeg hadde et par opplevelser denne uken som minnet meg om hvor viktig denne regelen er.

Den første historien handler om en liten firma som heter XM Radio. Jeg ringte for å sette opp en konto og hele prosessen ble automatisert og tok ca femten minutter. I &'; m ikke anti-automatisering så lenge det &'; s enkelt å bruke, og dette jobbet ganske godt.

Uansett, jeg får helt til slutten, ga dem kortnummeret, og det ville ikke &'; t gå gjennom. Jeg prøvde igjen. Det fortsatt ikke ville &'; t gå gjennom. Jeg prøvde igjen. Nope. Ingenting. Slik at systemet sendte meg til en operatør, og det var bra. Jeg trenger å snakke med en person nå, fordi det automatiske systemet wasn &'; t arbeids

Etter noen minutter (ikke for lang ventetid), kom en hyggelig ung mann på linjen og sa: “. I &' ; m beklager, men systemet vårt er nede, og vi kan &'; t behandle din bestilling. Du &'; ll nødt til å ringe tilbake i to eller tre timer, og prøv på nytt &";.
Jeg sa, “ Are you kidding me? Hvorfor gjorde ikke &'; t du fortelle meg at før jeg brukte bare 20 minutter på telefonen prøver å sette den opp &";?

Denne fattige, enkle sa gutten, “ Mam, (. Ja han Mamed meg) I &' ; m veldig lei meg, men det &'; s ingenting vi kan gjøre med tekniske problemer. Du &'; ll nødt til å kalle tilbake &";.
&Ldquo; jeg forstår det. Jeg bare don &'; t vet hvorfor du couldn &'; t fortelle meg dette i begynnelsen av samtalen. Må jeg gå gjennom det automatiske systemet igjen før jeg kan finne ut om systemet er oppe, &"; Jeg sa høflig

«. Ja mam, (det &'; s som mam igjen) du gjør, &"; sa de fattige, enkel gutt. Vi gikk rundt og rundt om dette for ganske mange minutter. Til slutt, frustrert, sa jeg, “ Kan jeg få snakke med sjefen din, kan du &"; Jeg visste at de hadde en direkte linje og jeg wasn &'; t henge opp telefonen uten.

Den fattige, unge mann heldigvis sa, “ No problem. Hold bare ett minutt &"; Veileder kom og ga meg nummeret umiddelbart. Jeg ringte tilbake noen timer senere og en hyggelig ung kvinne fikk meg alle satt opp, og vi har XM. Ja!

Heldigvis i denne situasjonen, jeg visste nok til å be om veileder. Problemet var fattig, ung mann gjorde &'; t vet å spørre om han kunne gi ut nummeret eller selv om de hadde det. Det wasn &'; t hans skyld, ikke hadde han &'; t blitt trent.

I &'; har funnet at problemet med mange kundebehandlere. De er opplært til å følge manus og ikke tenke. Som eiere og fagfolk, trenger vi å styrke vår stab. Sørg for at de vet at det finnes unntak fra reglene, og hvis de &'; re ikke sikker … spør. Det gjør vondt aldri å spørre.

En god representant spør lagret dette neste situasjon med min favoritt datamaskin selskapet. Jeg hadde et annet problem med datamaskinen min denne uken. De av dere som kjenner meg godt har hørt dette før. I &'; ve hadde mange problemer med denne datamaskinen.

Denne gangen var det et problem med programvaren. Jeg ringte selskapet og de gjorde hva de gjør, og problemet var fortsatt der. Hvis jeg ville ha dem til å gjøre noe annet, ville de måtte overføre meg til en annen avdeling. Jeg sa ok, selvfølgelig. Hva annet kan jeg gjøre?

Denne avdelingen sa at de har betalt $ 250 for å fikse det, men de er garantert det ville være løst. Yikes! Jeg tenkte kanskje jeg skulle prøve programvareprodusenten før jeg skall ut $ 250. Stor tabbe! Det var ikke en god idé.

Jeg dro til deres hjemmeside og fulgte instruksjonene til teknisk support og det holdt omruting meg og kommer opp “ side ikke funnet &" ;. Jeg bestemte meg for å se etter et telefonnummer og ringe selskapet. Ingen telefonnummer. Når jeg ser tilbake på det, burde jeg ha gått inn i salg siden. Jeg vedder på at de hadde et telefonnummer. Uansett, etter ca 45 minutter, ga jeg opp og bestemte seg for å gå tilbake til produsenten av datamaskinen.

Jeg ringte dataselskapet ryggen og en annen fyr besvart. Han gikk gjennom de ulike programmene og inkludert en for $ 150 (den første fyren ikke hadde &'; t fortalte meg om at en) og spurte hvilken jeg ville.

På denne tiden min frustrasjon fikk det beste av meg, og jeg fortalte ham alt. Ok, ikke alt, men jeg sa hvor frustrert jeg var og fortalte ham om problemene I &'; ve hadde med denne datamaskinen (to harddisker og amp; det wasn &'; t enda et år gammel, etc.) Jeg mener, det &'; s vært grov. Han sa: « La meg snakke med min veileder og se hva jeg kan gjøre &";

Da han kom tilbake, sa han, “ Jeg forklarte situasjonen og han har gitt meg tillatelse til å fikse dette for $ 69. Virker som fungerer for deg &";?

Jeg sa: “ Jeg don &'; t tror jeg skal måtte betale noe, men ja. Som fungerer. Takk &"; Jeg wasn &'; t helt fornøyd, spesielt med alle de tidligere problemene I &'; ve hadde, men prøvde han og fire timer senere min datamaskin ble løst.

Dette bestemte ansatt var smart nok til å stille spørsmålet. De kan ha ta mindre penger denne gangen, men neste gang jeg vant &'; t nøl med å ringe dem. Jeg vant &'; t fortelle alle jeg vet hvor forferdelig deres bedrift er enten

Begge disse opplevelsene fikk meg til å tenke.. Hvor mange ganger har noen komme opp til deg eller dine ansatte allerede sinte fordi de couldn &'; t komme gjennom, eller den siste personen de snakket med wasn &'; t tenkning? Jeg sier wasn &'; t tenkning fordi så mange kundebehandler bare følger et manus

Gjør ting så enkelt som mulig for kundene når de har et problem.. Vi alltid gjør det enkelt for kundene å kjøpe produkter, men vi glemmer bakenden. Husk, det &'; s lettere å holde en kunde enn å få en ny. Hvordan du avtale med en klage vil avgjøre hvorvidt kunden er tilbake til butikken.

Jeg anbefaler at du ser på din kundeservice klage programmet hvis du har en. Hvis du skjønner &'; t, utvikle en. Hva &'; s prosedyren hvis noen ringer med en klage eller en retur? Vet de ansatte vet det? Hva med når de kommer inn i butikken? Sørg for at alle vet og det &'; s nedskrevet. Også sørge for at de vet at det finnes unntak for hver regel.

Hvis du allerede har en plan, teste den. Få en spion for å komme inn eller ringe med en klage, og se hvordan de ansatte håndterer det. Du kan lage alle typer forhold du vil og gjøre det så ofte du vil. Et annet alternativ er å kartlegge dine kunder. Nøkkelen til dette er å ha et annet selskap gjør det. Kundene vil være mer ærlig sånn. Du vil bli overrasket over hva du finner ut.

Du kan se at en ansatt er å gi full refusjon og en annen er bare slik utveksling. Det betyr at du ikke var klar over hva du vil de skal gjøre i slike situasjoner. Fortell dem og sette det skriftlig slik at alle er på samme side. Finn ut hvor du sprekker er i programmet og fikse dem
.