What Really Drept Borders og hvorfor vi elsker Nordstrom

For et par år siden, ble jeg stående i en uakseptabelt lang kø, venter på å betale for mitt kjøp på en Borders. Jeg telte ti personer foran meg, seks av dem bak meg, en person som arbeider et register, og en leder som var oppfylle rollen utløst observatør. Etter å betale for kjøpet mitt, spurte jeg om jeg kunne ha et ord med ham. Han var enig

I påvente av en tirade, begynte han ba om unnskyldning for sin bemanning mangel og deretter lagt følgende: ".. Du vet, sir, jeg er faktisk ikke engang lov til å jobbe i dag" Jeg ønsket å skrike, skrike, eller kaste noe, men jeg var for flabbergasted å uttrykke noen følelser. Jeg bare så på ham i vantro i ca fem sekunder, og deretter spurte som følger:

"Sir, jeg er i bransjen for å hjelpe ledere, gründere og bedrifter å skape og opprettholde suksess Jeg er alltid interessert i. skiftende konkurransemiljøet og trykket den utøver på etablerte bedrifter. Kan jeg stille deg et par spørsmål? " Jeg kunne se blodstrømmen tilbake til ansiktet da han svarte, etter

Jeg fortsatte: "Ja, selvfølgelig.": "Hvis jeg kan kjøpe denne boka (peker på kjøpet mitt) for 20 til 30 prosent mindre penger på Amazon, hvorfor skal jeg kjøpe det her? " Hans svar var, og dette er ingen løgn eller overdrivelse, "Personlig service." Jeg ba ham om å forklare hva han mente med det. Han så på meg som om jeg hadde en tredje øye i midten av pannen min og fulgte med, "Hvorfor ikke bare returnere boken din og kjøpe det fra Amazon!"

Nå er det personlig service.

Flytte på: En av de tingene som jeg gjør (eller rettere sagt, gjorde) som om denne kjeden er kiosker som de har for kundene å gjøre "self-søk" for bøker. Noen ganger er jeg ikke helt sikker på en tittel eller forfatter, og mitt søk krever flere innganger. Å gjøre det selv er mer hensiktsmessig enn å fôre informasjon om og om igjen til en butikkansatt. Et par måneder siden, var jeg på shopping for en bestemt bok ved samme Borders og brukte en kiosk for å finne min bok. Når jeg avsluttet søket mitt, innså jeg at jeg ikke har en blyant til å skrive ned informasjonen. Sittende ved siden av meg, en butikk ansatt var opptatt med å kopiere noe fra en trykt rapport på et annet stykke papir. Jeg lente meg over og spurte: "Unnskyld meg. Jeg synes å ha glemt å ta med en blyant. Har du en jeg kan låne?" Han løftet hodet, så på meg avvisende og sa bare, "nei". Jeg ventet på et minutt, forventer, "Nei, men jeg vil gå få deg en." Eller "Nei, jeg er i midten av noe. Hvis du kan vente et minutt, jeg skal finne deg en." Alt jeg fikk var en veldig konsis "nei".

jeg ikke holde meg kjølig ganske så bra denne gangen. Jeg sto opp, så på ham, kavet armene mine og høylytt spurte: "Er det det ?!" Han så på meg som jeg fortsatte: "En betalende kunde trenger en blyant og heller enn å hente ham en, er det beste du kan gjøre noe?"

Han sa ingenting. Jeg løp opp til sjekk ut disken og tok to blyanter. Kasser ble fnisende - trolig på mine histrionics. Jeg kom tilbake til min kiosk, ga fyren en av dem og sa: «Her er en blyant. Når neste person spør deg for en, kan du svare som om du verdsetter sin virksomhet, snarere enn den måten at du gjorde det!" Han tok blyanten uten så mye som å heve hodet eller verbalt svare

I tilfelle du har gått glipp av de siste utskrifts historier om Borders, her er kortversjonen:. De er død! De har sluttet å betale utgivere for bøker. De fleste detaljhandel eksperter anslår at innen 90 dager, vil dørene lukkes for godt. De fleste av de samme ekspertene imidlertid sitere "strategi" som årsak til sin død. De var alltid en "dag sent, og en dollar kort" i påvente av og svare på konkurransemessige endringer. Mens at forklaringen er sant, er det ikke tilstrekkelig.

For enhver bedrift å lykkes, god strategi må suppleres med voldsom kjøring. Jeg velger ordet "voldelige" med vilje. Vellykket gjennomføring må være utålmodige, intens, entusiastisk og besettende. Det må SCREAM følgende til kundene: «Vi begjære (ordet" ønsker "rett og slett ikke er sterk nok) din bedrift og har tenkt å bevise det!" Altfor mange mennesker på Borders var "mailing i" deres innsats.

En av mine favoritt sitater er: "A råtner fisken fra hodet." Jeg har aldri møtt sin administrerende direktør, men jeg lurer på ...

I motsatt ... vi har Nordstrom

Flere år tilbake hadde jeg nettopp kjøpt en dress på Nordstrom -. En mørk brun, spektakulære jakt Hart, Schaffner og Marx Gold Trumpeter.

Det var første gang jeg hadde slitt denne drakten og hadde nettopp ferdig beundrer meg selv i mitt bad speil. Ja, jeg ble lookin 'good! Absorbert og distrahert av min egen studliness, gikk jeg inn i min garasje for å komme inn på min SUV og rev en hylse på bakre vindusvisker. Ingen var rundt for å klandre. Jeg vet; Jeg så!

Jeg ringte min salg fyr, Rudolph Ruiz, og spurte ham om det kan være en måte for sine skredder å liksom reweave materialet for å gjøre tåre mindre opplagt. Han ba meg om å ta på seg drakten i for en titt-se.

Et par dager senere, falt jeg av drakten. Nordstrøms skredder senere fastslått at tilstanden var ugjenkallelig. Rudolph ringte for å fortelle meg de dårlige nyhetene, og legger til at han hadde en alternativ løsning og ber meg om å stoppe i å diskutere det. Jeg lurte på hva han hadde i tankene før jeg kom til Nordstrom og han avduket et utvalg av drakter som han sa jeg kunne plukke en erstatning - FOR
GRATIS

Jeg var målløs. Nordstrom hadde ingen medvirkning i min dumhet og likevel min salg fyr frivillig en erstatning, gratis! Jeg vurderte alternativene han hadde valgt for meg, som inkluderte en Joseph Abboud og en $ 1200 Hickey-Freeman, gjorde mitt valg og fikk ut før Rudolph ombestemt seg.

Nordstrom blir det!

Her er den virkelige avtale:

Hvis du er en administrerende direktør eller hvis du jobber for en administrerende direktør - du får betalt for å skape verdier for bestanddeler /interessenter. Det er jobb nummer 1. Dine primære bestanddeler er bedriftens betalende kunder; de betaler lønnen din. Firmaet er bare et pass-through mekanisme. Vi utviklet følgende enkle syv-trinns prosess for å hjelpe klienter som:

* skille selskapets målrettede kunder

* skjelne dimensjonene av verdi som de krever

* Kvalifisere /kvantifisere disse dimensjonene med ytelse kategorier og beregninger

* Utføre

* Mål

* Utvikle og gjennomføre korrigerende tiltak for å fylle ytelses hullene

* Begynn på nytt

Kundetilfredshet er en endeløs prosess. Dagens konkurransefortrinn er morgendagens konkurranse kravet. Morgendagens konkurranse kravet er neste dags konkurranse insuffisiens. Konkurransestrategi og nådeløse henrettelsen er flip sider av samme konkurranse mynt.

Få movin '!

Copyright 2011 rand golletz. Alle rettigheter reservert
.