The Power of "Nei"

Jeg kom for å sjekke inn på hotellet mitt i midten av lang forretningsreise. Jeg nærmet telleren og ble møtt av en hyggelig ung kvinne med hennes navn pryder et merke festet til sin skjorte. Det sa “. Melanie &"; Under hennes navn ble skrevet ut ett ekstra ord, den fryktede “ Trainee &";.

I &'; m svært forsiktig med å behandle nybegynnere med riktige silkehansker. Jeg har ingen forventning om at en person med begrenset erfaring vil ha myndighet eller kompetanse til å løse store problemer. I dette tilfellet, jeg gjorde &'; t forvente å presentere noen store problemer å Melanie; Jeg forventet en begivenhetsløs innsjekking.

Hun har møtt meg muntert ved navn og tok et avtrykk av kredittkortet mitt. Da hun var i ferd med å strekke seg etter nøkkelen min, jeg gjorde feil i å spørre følgende spørsmål: “ Melanie, som I &'; ma super-duper medlem av hyppig gjest programmet, tror du jeg kunne ha en oppgradering til concierge-nivå ? &";

Hun stirret på meg i terror. Det var ingen andre rundt å spørre. Jeg forventet Melanie å bryte ut i en flopp svette som Albert Brooks i filmen Broadcast News. Etter ca 30 meget stille sekunder, sa hun, “ Vel, Mr. golletz, jeg don &'; vet &";!

Jeg kalibrerte min respons og tone som passer hennes uerfarenhet. Jeg gjorde &'; t vil at hun skal få slått av til en karriere i kundeservice, men jeg hadde lyst til å lære Melanie en verdifull lekse. Jeg fortsatte, “ Vel, som ville vite, og da vil de vite &";?

I wasn &'; t forbedre Melanie &'; s selvtillit; hun stirret på meg uten en lyd. Jeg fortsatte

“. Melanie, jeg kan &'; t gjøre noe med svaret ditt. Din " I don &'; vet &'; forutsetter ett av følgende: at I &'; ll glemme det og bare gå til rommet du hadde tenkt meg å få, eller at jeg &'; ll vente her for noen som kan gi meg en tommelen opp eller tommelen ned på min forespørsel .

“ jeg kunne bestemme det siste, men jeg &'; m sliten og jeg &'; m sikker på at du &'; re lei meg, så jeg &'; ll gå til rommet mitt. Jeg vil at du skal huske et par ting, men. " Ja &'; er et godt svar. " Nei &'; er også et godt svar. Både tillate meg å gjøre noe; de &'; re ferdig. " Kanskje &'; er ikke et godt svar, fordi det etterlater meg hengende. I dette tilfellet, kunne du ha sagt, “ Mr. Golletz, I &'; ma trainee, og jeg don &'; t har myndighet til å ta denne avgjørelsen. Jeg beklager &"; Jeg ville &'; har vært OK med det også &";..

Jeg håper Melanie lært noe, og at hun er i stand til å lære andre verdifull lærdom om tjenesten

Når du arbeider med kunder eller klienter, konkrete forespørsler krever spesifikke svar.

2011 rand golletz. Alle rettigheter reservert
.