Gjestfrihet er en kontakt Sport

Drivkraften for denne artikkelen kommer fra tusenvis av miles Jeg har reist og de mange stedene jeg har bodd i mitt arbeid som en ledende konsulent og foredragsholder. Avhengig av byen og kunden, går området fra bolig vertshus til femstjerners feriesteder, fra boutique hotell til bed-and-breakfast farms, fra internasjonale kjeder til franchise-virksomhet.

Fra et ledelsesperspektiv, hva blir klart er at mens goder kan variere (og er alltid kritisk viktig), er min ultimate opplevelsen bestemmes av samspillet jeg opplever og observerer med ansatte. Dette kan gjelde for nesten enhver bedrift der kunder og ansatte å samhandle.

Som hotell ledere, er det mye du må vurdere i å drive en bedrift som svarer til kundenes behov og trender. Frokostbuffeer for den travle reisende er stor, men hemmet når serveren smeller ned kaffe. Trenden mot små plater i spisesalen er fint, men det vil ikke noen rolle om tjent med små hjerter. Tjenesten utvinning er kritisk, men ikke når resepsjonen må lete etter noen som har myndighet til å fortelle dem hvordan de skal håndtere en sedimentfylte jern flekken som ødela en dress. IPad innsjekking er rask, men urovekkende når en gjest er "god ettermiddag" hilsen blir møtt med forakt.

Ikke misforstå. Jeg har observert noen av de mest ytterst ubehagelig oppførsel fra forretningsreisende som har ego og arroganse er bare en er litt mindre enn deres mangel på høflighet. Å være i denne bransjen er, faktisk, en handling av mot. I motsetning til de verdener av økonomi og teknologi, forbrukerprodukter eller konstruksjon, setter gjestfrihet mennesker inn i den mest intime av innstillingene. Som forfatteren Joan Chittister, OSB, skriver: "Hospitality er handlingen til et uvørent sjenerøse hjerte."

Her er der kontakt sport begynner: med deg den utøvende. Tenk på lederskap som en inside-out dyktighet. Mye som en stein i en dam, hva du legger ut blir den energien som beveger seg fra en indre sirkel til lengst delene av virksomheten. Din oppførsel, dine handlinger, dine ord bære en innvirkning på din lederteamet, til resepsjonen, til bell pulten, til rengjøring. Ansatte, for det meste, speil hvordan de blir behandlet av de som er i ledelsen.
Vurdere denne artikkelen som en booster skudd. Akkurat som en booster shot spikes antistoffene, denne artikkelen er ment å pigge det du kjenner og allerede gjør. Det vil forsterke praksis og forhåpentligvis legge til noen nye verktøy i ditt lederskap kit.

(1) Lag mening med ansatte

Alle ønsker å vite hans eller hennes arbeid er menings selv, om i ansiktet verdi, er kanskje virke ganske meningsløst. Fascinerende hvordan små ting tillate noen å føle at de betyr noe.

Ring alle ved navn. Jeg husker en resort eiendom der sikkerhetsvakter fortalte meg ny daglig leder hadde bedt dem om å få sine bilder til ham slik at han kunne kalle dem ved navn da han kom på stedet. Hva overrasket dem var at ingen manager hittil hadde selv brydde seg. I et annet tilfelle, housekeeping fortalte meg at en av deres ønsker var at lederen vil erkjenne dem ved navn da han kom på heisen. På baksiden, jeg tror historien om GM som tilbrakte en dag arbeider langs siden rengjøring er trolig forklaringen.

La folk få vite verdien av hva de har gjort for operasjonen. Det er et sykehus i San Diego der en kirurg ble overhead fortelle en vaktmester, "Hey Joe. Godt å se deg her. Jeg har aldri bekymre deg når du er på vakt." Det enkle utsagnet fortalte at huseieren at kirurgen visste at det var så viktig at sykehuset være ren som det var at kirurgens hender var jevn i operasjonsstuen.

(2) Skape et miljø for gjensidighet

Gjensidighet er avspeilet i respekt. Som Ritz Carlton så berømt heter det, "mine damer og herrer serverer damer og herrer."

Jeg kjenner en daglig leder som insisterte på at respekt var en ubrytelig regel - og det var få regler. Da hans ma î tre d'h ô tlf mistet hodet og slo en servitør, ma î tre d'h ô tlf ble umiddelbart avskjediget. Lederen fortalte ham hvor verdifull han var, men at mangel på respekt for en annen ansatt ikke vil bli tolerert. Til denne dag, den tidligere ma î tre d'h ô tlf sender julekort og kaller daglig leder.

Lytt

En av de grunnlegg - og ofte mangler - demonstrasjoner av respekt er evnen til å lytte dypt og uten dom. Det skjer ikke via chat eller tekstmeldinger. Det skjer bare ansikt til ansikt. Som leder, hvem du lytte til også bærer vekt.

Lytt til den lille Davids

Litt Davids er de yngste eller nyeste medlemmene på laget ditt. Det er et begrep som stammer fra middelalderen da så Rule of St. Benedict formante abbeden å få innspill fra alle munker før en beslutning, og for å sørge for at han startet med den lille David, en referanse til den bibelske historien om David og Goliat .

Jeg har hørt fantastiske ideer og innsikt kommer fra de yngste eller nyeste medlemmene av et team fordi de kommer med nye øyne og ingen politisk agenda. Faktisk, hvis en leder ønsker å skape mening og gjensidighet, forteller den lille David som på slutten av 30 dager, vil du lære noe av dem til å forbedre driften. Du kan godt bli forbløffet.

Lytt til Orange batonger.

Dette er et begrep jeg laget som kommer fra Orange pinner brukes av bakkemannskap som hjelper et fly lette inn en port. De er nødvendig fordi pilotene er så langt opp fra bakken, kan de ikke se linjene på asfalten for forhjulet.

Da hotellet executive, du også er fjernet fra "bakken". Det er umulig for deg å se og vite alt som skjer på en kontinuerlig basis. Lytt til Orange batonger. De har visdom til å dele og i å spørre, har du også vist respekt.

Forsterk med tilfeldige premier.

Tilfeldige belønning får regelmessig ytelse. Det er element av overraskelse og spesifisitet som gjør bekreftelser spesiell. Tenk på det som en snillere versjon av "Jeg vet hvem du er og jeg så hva du gjorde." Når tannlegen møtte opp til sin ukentlige stabsmøte med en stjerne skåret ut av en cola kan, overlate det til resepsjonist med $ 25 og sier at han følte at hun gjorde alle pasientene føler seg som stjerner, gleden var tydelig for alle. Med jevne mellomrom vil han dukke opp med andre "belønning". Tilfeldig samt detaljene i tilbakemeldinger jobbet magi.

Oppmuntre 360 ​​graders anerkjennelse. Tenk hva som ville skje hvis medlemmer fra hver avdeling begynte en arbeidsuken med å gi verbal takk til ting de hadde observert andre gruppemedlemmene gjør. I stedet for bare leder eller avdelingsleder roper medlemmer, forestille seg hva som ville skje hvis alle begynte å se etter hva som skjedde rett. Du kan også skape et miljø der teammedlemmene erkjenne når noen har hatt en dårlig dag. I ett reisebyrå, ville agentene vet når noen hadde den reisende som gjorde alles liv miserable. Hvis det ble behandlet med medfølelse og ro. selv om agenten hadde en smelte ned når hun legger ned telefonen, agenten ble tildelt "The Order of Salmon" en dum leter fylt fisk men meningen var åpenbar: agenten holdt på å svømme oppstrøms, mot alle odds

(3) Lag et miljø for munterhet

In The Maverick Employee det er en linje som sier: "Latter og god humor er Kanariøyene i gruven for handel. Hvis du, dine ansatte, din kunder ikke har en god tid, dersom latter har dødd, er du i feil virksomhet. "

Jeg vil aldri glemme en Halloween på et Hilton Hotel utenfor Chicago. En veldig kreativ stab slått en lav folketelling til en mulighet til å vise den omkringliggende bolig samfunnet akkurat hva hotellet hadde å tilby

Kort sagt, snudde de på hotellet til en veritabel Halloween skjer -. Gratis - slik at foreldre kunne bringe sine nisser, prinsesser, hekser, pirater, og diverse små folk å ha en trygg, morsom ferie. En hel etasje ble trick-or-treat gulvet. Pensjonister fra området fikk en gratis natt hvis de ville komme, dekorere sitt hotell døren, og deretter dele ut godteri til barna.

Ballsalen ble omgjort til et hjemsøkt hus. Filmer spilt i et møterom. Pølser, popcorn og brus ble tilbudt for en liten lønn. Og ansatte – vel —. Du aldri har sett så mange hotellansatte å ha så mye moro og utstrålende slike stolthet i hva deres hotellet gjorde

Du trenger ikke å gå til det ekstreme som dette hotellet gjorde, men det er mye som kan gjøres for å skape latter, glede og spontanitet -. alle kjennetegnene til det som gjør oss unike menneskelige

Meaning. Gjensidighet. Munterhet. Disse tre komponentene er de stedene der kontakt er gjort. Det begynner med deg, hotellet executive. Og på kjøpet, ender du opp med en resteffekt: penger

©. 2014, Elastisiteten Group. Publiserings rettigheter gitt til alle arenaer så lenge artikkelen og by-line er reprinted intakt og alle koblinger er gjort live
.