Customer Retention - Strategisk ledelse av kunde Loyalty

Vi vet nå at å bygge kundelojalitet er nøkkelen til suksess i enhver organisasjon. Filosofien ble først formulert av Fredreich Reicheld – som studerte sammenhengen mellom disse tre faktorene - kundetilfredshet, kundelojalitet og fortjeneste. (Bain & Company) Han uttalte flere fakta som synes glaringly klart nå, men inntil da, hadde ikke blitt tydelig frem.

Tom Peters, forfatter av den banebrytende virksomhet bibelen – " In Search of Excellence &' ;, beskrevet gode styring ideer som "en blindende flash av åpenbare" - fordi de er så rett, så enkelt og så åpenbare.

Dette er sikkert sant av Reicheld &'; s uttalelser om kundelojalitet. De er like – Ekstremt kraftig. Med dem – vi har nøkkelen til suksess. Uten dem, sitter vi igjen uten en klar retning fremover i å konkurrere innenfor vårt marked. Hva Reicheld uttalt var “ Kundelojalitet synes å være den eneste måten å oppnå bærekraftig overlegen fortjeneste &" ;.
Han brukte som eksempel livsforsikrings virksomhet som sier at en 5 prosent økning i kundelojalitet har effekten av å senke kostnadene per policy med 18 prosent – ingen liten kostnad i enhver bedrift.

Kundelojalitet Mål
Jo flere kunder vi holder mer fortjeneste vi gjør. Dårlig service, dårlig kvalitet og manglende levering er alle faktorer som oppmuntrer noen mennesker til å gå. Å bo – de må like deg. Minstekravet er " kunde fornøyd &'; – forventninger innfridd. Dette vil ikke sende kunder bort – men det vil ikke holde dem

For å holde kunden vi må overgå forventningene – levere ekstra spesielt positiv opplevelse. En positiv opplevelse kan innebære " billigere &'; eller " bedre kvalitet &' ;. Men de virkelig kraftige positive erfaringer involvere følelser - av " personlig touch &' ;, " som &' ;, " spesielle &' ;, " tillit &' ;, &'; ærlig &' ;, " rett &' ;, " rettferdig &'; og så videre.

Og nå er ting slutter å være " Blindingly enkel &'; – fordi levere " sympatisk &'; som en forretningsstrategi innebærer et komplekst system av innbyrdes KPIer, kompetanse, holdninger og atferd – som aktivt kjører en kraftig " kunde fokusert kultur &' ;.

Læring fra suksess
Hva gjør vellykkede bedrifter gjøre? De godtar den grunnleggende forutsetningen – kundelojalitet er vår forretningsstrategi
Kunder bo fordi de liker deg – de ønsker å bo. Å ha våre folk levere dette " ønsker å bo &'; service - vi trenger dem til å ønske å beholde kunden. Vi trenger dem for å ha kompetanse til å gjøre det og være i et miljø som motiverer og dyktiggjør dem

innebærer Customer Focus vedta en overordnet strategi som vil resultere i økt kundelojalitet – f.eks

1. Vi vil måle, rapportere og diskutere det som er relatert til kundelojalitet – antall frafall, klager fra kunder, positive tilbakemeldinger fra kunder, fokusgruppe rapporter, tilbakemeldinger fra kundepleiemidler, klagebehandling, pengeinnkreving etc

2. Vi skal forvalte kundeopplevelse. Vi vil studere, rapport, lære av og ta affære på CRM-data på kundeopplevelse.

3. Vi vil belønne mennesker, handlinger og atferd som oppmuntrer til høy bruk av kundefokusert atferds kompetanse eller bidra positivt til økt kundelojalitet.

4. Vi vil sette mål, forventninger og definisjon av ansvarlighet basert på kundefokus holdninger, verdier og kompetanse.

5. Vi vil inkludere kundeorientert kjerneverdier og atferdsmessige kompetanse i jobben beskrivelse av alle – fra MD nedover.

6. Vi vil innse at lederatferd er en grunnleggende faktor for tilhenger motivasjon og suksess.

7. Vi vil bruke kundeorientert kompetansebygging og kreativ problemløsning som motiverende verktøy for alle våre lag.

Dette Customer Focus Strategi må lage en motor som vil kjøre hver enkelt i selskapet. Lønnen tilbake ligger ikke bare i økt oppbevaring, men i en stor bølge av svært motiverende drivere som i sin tur øke ytelsen og kjøre mot suksess
.