R-r-rev opp RPM av organisasjonen; Part 1

Innledning

Jan Carlzon (1987), tidligere president i SAS Airlines, som det refereres til hver interaksjon med en kunde som “ sannhetens øyeblikk &" ;. Han sa SAS Airlines har “ 50.000 øyeblikk av sannhet dag &" ;. Kraften i disse utsagnene resonerer med meg i dag, forsterker betydningen av å møte eller overgå kundenes krav og forventninger, hver dag. De av oss som jobber for organisasjoner som tilbyr produkter eller tjenester til andre har én ting til felles: kunder /klienter /elever opplever vår innsats, enten direkte eller gjennom andre. Derfor er vi en del av hvert øyeblikk av sannheten, selv om kunden er ute av syne. Den primære retning av organisasjonen er kundetilfredshet, vekst og /eller suksess – Organisasjons positiv retning. Vårt primære rolle er å forene vår innsats i den retningen. Våre kunder krever nøyaktig og vellykket forestilling.

Suksessen av en hel organisasjon kan bli påvirket av hvor godt forhold, ytelse og moral fungerer sammen. I begynnelsen av 1990 &'; s, i en samtale med en kollega, husker jeg sa at ytelsen er viktigst i en organisasjon, selv i livet. Min venn sa til meg: “ I hverdagen arbeidsplassen, er ytelsen bare en del av det. Folk trenger å bli gjenkjent. De må også ha muligheter og " ;. At samtalen utvidet min tenkning for å forstå at de som jobber på samme sted har arbeidsforhold som kan påvirke ytelsen. Så jeg tenkte at når jeg liker jobben min eller jeg liker mine arbeidsforhold, kan min moral også påvirke ytelsen. Etter kategorisere relasjoner, ytelse og moral, lærte jeg at alt vi gjør på jobb er i en av disse tre kategoriene. Jeg kaller dem RPM &'; s av arbeidsplassen. Relasjoner, Performance og Moral arbeidet sammen best når de er bi-produkt av arbeidsplassen. Snarere enn å gjøre dem, opplever vi dem. De er resultatet av hva som skjer. Hva som må skje på arbeidsplassen for RPM &'; s å motta gående høye karakterer fra alle

Tenk deg at du har kopper i organisasjonen som er fylt med serveringer av relasjoner, ytelse og moral?. CUPS i RPM er et akronym for Concentrate, Foren, posisjon og Sustain, formelen som holder relasjoner, Performance og Moral jobbe sammen. Effektiviteten av organisasjonen avhenger av hvor godt den RPM &'; s røres sammen og hvor fulle kopper holdes. Å fylle CUPS, nedenfor er de handlinger som alle i organisasjonen kan ta for å forårsake relasjoner, ytelse og moral til å jobbe sammen i retning av suksesser, resultatene, og resultatene som er påkrevd eller ønskelig:

• Konsentrer RPM &'; s på kundefokusert levering
• Forene RPM &'; s mot en felles visjon
• Posisjon RPM &'; s på en konsistent positiv retning
• Opprettholde en RPM Climate of Interaction for kundefokusert suksess.

Denne formelen vil akselerere din fremgang og fremdriften av organisasjonen for å lykkes kreves av dine kunder /klienter /elever. Fra dette punktet, vil jeg vanligvis bruker ordet kunden når det refereres til noen (kunde, klient eller student) som bruker de tjenester eller produkter av en organisasjon. RPM rammer er designet for å fungere i enhver organisasjon.

Dette er en 4-del-serien som gir en kort forklaring av hver av handlingene og hva som vil gjøre det mest effektive.

Del 1 : Alle konsentrerer seg om kundefokusert levering

Dette betyr at alle i hele organisasjonen konsentrerer seg om å støtte ytelse og levering av frontlinjen folk. Hvem regnes som frontline? Frontline-folk er de som har den direkte oppgaven med levering av produkter og tjenester til kunden. For eksempel, i en restaurant ville det være servitør eller kelner; i en produksjon organisasjon ville det være et ferdig produkt maskinoperatør og /eller salgsrepresentant; i offentlig transport det ville være drosjen, buss eller tog driver; i menneskelige tjenester kan det være tilfelle manager; i utdanning det ville være klasserommet lærer. Tenk deg hver person i organisasjonen vite at en av de viktigste delene av hans /hennes jobb er å konsentrere alt han gjør på å støtte frontlinjen ytelse og levering, på en måte som frontlinjen person vil ha den aller beste ytelsen, slik at kundene kan har den aller beste suksess og erfaringer.

Organisasjonen er delt inn i to hovedkategorier: 1) Frontline og 2) alle andre. Alle andre kalles organisasjonen &'; s Smooth Operating System, forkortet Smooth Ops. Den glatte OPS omfatter ledelse, vedlikehold, food service, kvalitet, medisinsk, intern transport, menneskelige ressurser, økonomi og andre støttetjenester. Den største delen av jobben er å gjøre frontline folk stor. Når en ansatt i en av mine klienter sa til meg rett etter å delta på en RPM økt, “ Hvis det weren &'; t for oss, frontlinjen ikke ville &'; t være i stand til å gjøre jobben sin og hellip; &"; Hun forsto at støtte ansatte var like viktig som frontlinjen. Det er hva Smooth Operating System gjør det, gjør at frontlinjen ansatte mest effektive ved å øke sin kapasitet for høy ytelse levering.

Derfor er det viktig å vite hva bidrar til å gjøre en jevn Operativsystem mest effektive. For eksempel, hvordan skal organisasjonsendringer håndteres

Når viktige beslutninger eller endringer må gjøres, eller når noen har en god idé, bør to sentrale spørsmål alltid bli spurt, og en valgfri spørsmålet kan bli spurt:?

• ? Hvordan virker dette innvirkning vår frontlinjen ytelse og levering
• Hvilken støtte gjør frontlinjen behovet for å gjøre det vellykket
• Valgfritt spørsmål: Hvilken støtte har våre Smooth Ops trenger for å kunne støtte frontlinjen ytelse og levering

Det viktigste?! Etter disse spørsmålene er stilt, får svaret. Deretter handle på det

I rådgiving, regi og personlige eller profesjonelle utvikling situasjoner, kjernen spørsmålet er, “ Hva slags støtte trenger du til …? &Rdquo;
• “ Hva slags støtte trenger du for å være på gang fra nå av &";?
• “ Hva slags støtte trenger du for å fortsette din fremragende ytelse &";?
• “ Hva support gjør klubben trenger for å fullføre i tide &";

Husk, etter at du stiller spørsmålet, får svaret. Deretter handle på det!

Mange ganger, frontline folk er den siste til å finne ut om organisatoriske endringer. Likevel er arbeidsdagen til frontlinjen ansatt mest kritiske til levering og kundetilfredshet og suksess. Derfor, læring effekten på frontlinjen ytelse før en endring er gjort, kan bidra til å gjøre justeringer som kan spare tusenvis, kanskje millioner av dollar. Spør kjernespørsmålene først og få de svarene er en av de mest kostnadseffektive, RPM styrke vaner som en organisasjon kan utvikle. Dette bør i det minste være en del av alle ledere &'; s standard, fra frontlinjen veileder til styreleder eller president, selvstyrt og myndighet lag og enkeltpersoner. Best av alt, vil det hjelpe organisasjonen &'; s kundefokusert levering å være like god eller bedre enn den noen gang har vært.

Uttrykket ', kundefokusert &'; betyr ganske enkelt at årsaken til relasjoner, ytelse og moral til å arbeide sammen er kunden. Kunden som " grunnen &'; bør være i kjernen av arbeidsplassen samhandling – kundetilfredshet, møte kundenes krav og forventninger, klient eller student suksess og vekst. Derfor, alle fokuserer relasjoner, ytelse og moral på kunden mens de konsentrere seg om frontlinjen ytelse og levering.

Del 2 fokuserer på samlende organisasjon. Du vil lære hva som er mest avgjørende. Den forklarer også hvordan Unity of Effort rammeverk omfatter konsentrasjon og samlende RPM &';... S

Copyright J. Bert Freeman 2007. Alle rettigheter reservert