Hva gjør du når du ikke kan holde Levering Commitment

Jeg hadde en siste situasjon hvor jeg ikke var &'; t stand til å møte en forpliktelse til mine kunder. Det wasn &'; t min feil — en forsinket flytur på grunn av været betydde at jeg gikk glipp av en telefonbasert trening hendelse som jeg ble betalt for å levere. Men det var mitt ansvar fordi jeg ble enige om å levere klasse og visste at jeg skulle komme ut av et fly i 90 minutter før, ikke forlate mye margin for feil. Men arrogant selvtillit fikk bedre av meg og jeg gjorde &'; t gjøre alternative ordninger. Og mine kunder betalte prisen for mine valg fordi jeg gjorde &';. T levere

Jeg ønsker å dele med deg sju ting å gjøre når du kan &'; t holde din forpliktelse til kunden.

Men først litt bakgrunns …

Når jeg spør en gruppe av selgere, og" Hva synes du får en kjøper — noen som er i innkjøp — sparken? Hva er deres nøkkelindikator at hvis de holder det høye, de skal bli i jobben sin, men hvis det &';? S lavt, de blir hermetisert &";

Nesten hver gruppebesvarelse “ Betaler for mye &"! ;

At &'; s fornuftig svar basert på hvordan kjøpere oppføre seg. De alltid opptre som om du don &'; t gi dem best mulig pris og underslag konkurransen at de &'; ll miste jobben sin. Eller i det minste at &'; s hva de &'; re lært å si i forhandlings klasser. Hvis du gjorde &'; t tror dem, du &'; d aldri gi dem en bedre avtale

Virkeligheten er noe annerledes.. Kjøpere få sparken hvis de er på lager eller kan &'; t få levering av deres interne fristen fordi hvis selskapet doesn &'; t har det den trenger for å drive sin virksomhet, de &';. Re ut av business

Ifølge en undersøkelse av Laurence Steinmetz i sin bok “ selge til priser høyere enn konkurrentene &"; (som, spesielt, koster mer enn andre salgs bøker av samme størrelse), en kjøper &'; s største frykt er ikke-levering. Åtti prosent av kjøperne intervjuet uttalte at de velger den leverandøren med best leverings posten.

Tenk på det på denne måten, en kjøper aldri får sparken for å betale for mye, fordi hvis de gjorde det, ville de dyreste selskapene i verden aldri få bestillinger. Tar en side fra IBM &'; s salg playbook, “ Ingen har noen gang blitt sparket for å kjøpe IBM &"; Du kan erstatte IBM med en rekke leverandører: Cisco, HP, Xerox, AT & T, og så videre. Sjelden er disse leverandørene den billigste og ofte de er de dyreste. Likevel, de kommandoen løven &'; s andel av sitt marked for sine kompetanseområder. Kunder kjøper fra disse markeds – og pris –!. Ledere fordi de leverer

Dette betyr at du har fått til å levere når du lover eller du mister troverdighet hos kunden, skade på kritisk forhold

Hele salgs livet, du &'; ve hørt uttrykket, “ Under lover og over levere &"; Jeg foreslår at du tar det et skritt videre. “ Love hva kundens behov, og over levere på det &"; . Hvilket bringer meg til det første punktet i sju

1) Gjøre plass

Sørg for levering løfte samsvarer med kundens &'; s krav, med plass til å justere det før eller senere hvis situasjonen endrer seg . Mens mange kunder vil gjøre sitt beste for å gjøre nøyaktige leverings krav, hvis de &'; ve blitt brent før, de &'; ll krever at du leverer raskere enn de virkelig trenger svar på syndene til andre venders (forhåpentligvis ikke i reaksjon dine overtredelser.)

mest forsvarlig, erfarne kunder vil inneholde en tidsbuffer for kritiske bestillinger. Og hvem kan klandre dem; for eksempel, forventningsfulle foreldre alltid satt opp barnehager måneder før planlagt ankomst, bare i tilfelle ...

Det er alltid flatt dekk, og noen blir syke, og en gutt eller tre behov for å gå til legen. Du &'; ve got å gjøre plass for livet til å skje. Med det i tankene, du &'; ll trenger noen buffer

2) Valg

Brainstorm alternativer for å gjøre leveringsplanen.?. Hva kan du tenke på som kan løse problemet? Se på andre kilder for produktet eller tjenesten, selv om du kanskje må ta et tap på avtalen. Bedre å kjøpe fra en konkurrent og holde kundeengasjement enn ødelegge verdifulle forholdet.

Eller kanskje du kan kapre en demo enhet for et par uker.

Sikkert du kan stokke annen kunde leveranse som har mer slakk i planen

Hva om du gled levering for denne kunden som nettopp ringte for å si, “. Kan vi presse ut levering av en måned &"; Everybody &'; s. Fornøyd med dette resultatet

3) Alert sjefen

Det øyeblikket du oppdager at det kan være en levering problem, la ledelsen vet. Jeg lærte tidlig i min karriere å nærme sjefen med en liste over alternativer og en holdning av, “ … og I &'; m åpen for andre forslag &"; (Bare et teknisk notat: ordet, innebærer alternativ bare to valg – som &'; s hvorfor de kaller det vekselstrøm, enten pluss eller minus At &'; s hvorfor jeg bruker ordet, alternativer i stedet for alternativ..)

Din manager har ofte løsninger på problemer som du haven &'; t ennå møtt — ellers wouldn &'; t være ledere (teoretisk). De vet kanskje en enkel løsning eller har tilgang til ressurser og kontakter som du don &'; t (ennå)

En av de tingene jeg &';. Har lært om ledelsen er at de hater overraskelser. Hvis du venter til siste minutt, de &'; ll nødt til å rykke ut — reprioritizing elementer som du don &'; t vet om – og du &'; ll bli merket som et problembarn (en karriere-drapet label). Gi sjefen pusterom, og de kan være deres beste. Og når de &'; re sitt beste, gjøre deg mer penger og få det du vil ha i din karriere

4) Kommun

kommunisere med kunden så snart du kan med dine alternativer alternativer.! . ;-) Jo før du la dem vite, jo mer pusterom de &'; ll har, og jo bedre vil det gå for alle.

(I mitt tilfelle, det øyeblikket min forsinket flyet traff bakken, jeg uten hell kjempet iPhone leseren for å få tilgang til listen min server for å varsle kundene mine. Jeg endte opp med å krasje et flyselskap-klubb WiFi-tilkobling for å få on- . linje med min laptop Varselet treffe sine postkasser to minutter før showet gang jeg &';. prøver ikke å høres heroisk, jeg sikker lært av den erfaringen)

Selv om du kanskje tror det vil være smertefullt, anbefaler jeg! personlig preg med en telefonsamtale. De fleste kunder vil virkelig sette pris på at du kalt til å fylle dem inn og i møte med problemer, du &';. Ll forsterke forholdet

Et alternativ er en velskrevet e-post som beskriver situasjonen og din løsning. Husk at e-post teller som en skriftlig kommunikasjon i mange domstoler, så sørg for at du skriver inn integritet, og vite at du &'; ll nødt til å levere på det løftet, også. (Note to self:.!. Du gikk glipp av dette, også Løftet for denne artikkelen var fredag, og her er det &'; s torsdag Ok, så jeg &'; m fortsatt arbeider bugs ut av meg)

5) Kunden Comfort

Hvis det er ting som du kan tilby å forbedre kunde &'; s situasjonen, finne ut hva kunden mener. Som kunne bringe dem litt trøst

Don &';. T gjøre kunden tar feil, når det er mulig, don &'; t gjøre kunden ta hit. Kunden vil gå gjennom sine følelser som spenner fra skuffelse til frykt, så selv om dette er business, være forberedt på noe følelsesmessig til å dukke opp.

Det &'; s alltid lurt å ha kontakt leder kunden til å se om det er noe som de kan kommunisere til kunden &'; s sjef. Don &'; t kontakte kunden &'; s sjef uten deres tillatelse! Kunden kan ha ulike årsaker til å ikke la deres sjef vite. Selv for oss, vet vi forskjellig

6) Apologize Passende

Etter å presentere løsningen til kunden &'; s. Tilfredsstillelse, så det &'; s tid til å be om unnskyldning for det inntrufne og problemfri. Psykologisk, før kunden kan være mottakelig for en unnskyldning, og sa: “ I &'; m beklager &"; kan føre til mer skade enn godt, fordi det kan komme over som nedlatende. Før de vet at det &'; s kommer til å trene, vil de motvillig godta unnskyldning fordi de er fortsatt skadet. Etter at de ser at alt er bra, kan de godtar din unnskyldning og mener det.

Å si, “ Jeg beklager det inntrufne og halsbrann denne situasjonen har skapt &"; erkjenner skaden gjort. Men det &'; s ikke nok. De fire mest kraftfulle ord som begynner å slette effekten av en feil er, “ Vil du tilgi meg &";?

Det er bra om tilgivelse er at når de gjør det, kan de &'; t ta det opp igjen . Det &'; s virkelig cheesy å un-tilgi noen

7) Kompensasjon

Kompensere kunden for mer enn deres tap

Min sønn, Harrison, i går fortalte meg en.. Historien om restauranten der han jobber; det &'; s en av byens &'; s fineste og en top pick for forretningsmiddager. En rogue servitør smeltet ned og begynte å fornærme diners, være uhøflig og ikke svarer. Eieren sparken henne på stedet etter flere klager fra diners, inkludert hånd-levert, skriftlig tilbakemelding. Harrison måtte rydde det opp med noen av de diners. “ Vi kjøpte hele middagen, og de fortsatt var misfornøyd, &"; han fortalte meg. Kan du klandre dem?

Det virkelige problemet her er at sosiale medier akselererer reise av dårlige nyheter. Hvis I “ dis &"; en leverandør på Facebook, hundrevis av folk finne ut om det. Hvis jeg Tweet om det, kan tusenvis ta varsel. At &'; s hvorfor du må gjøre det mer enn bedre umiddelbart

Jeg anbefaler å gå utover sine tap og gjør dem komme ut fremover på grunn av problemet.. I tilfelle av restauranten, etter å ha bekreftet at du betaler festen var en lokal, ville jeg ha trukket ut visittkortet mitt og hånd skrive en kupong god for $ 100 i baren gyldig for den neste måneden. Hvis de var fra ut av byen, ville jeg ha skrevet $ 25 bar faner for lokalbefolkningen rundt bordet. Du &'; ve got å få dem tilbake for en flott opplevelse så snart du kan for å slette negative kveld

Hvorfor en bar fanen.? Fordi det &'; s den høyeste marginen element i restauranten som betyr den laveste kostnaden for å levere kompensasjon. En $ 100 bar fanen koster $ 25 for å levere og du sparer en klient.

Airlines har vært gode på dette i tilfelle av nektet ombordstigning ved å gi bort gratis flyreiser og fortsatt får deg til din destinasjon, vanligvis i første klasse (be om en ulempe oppgradering).

Når det gjelder IT, anbefaler jeg leter etter en høy margin forbruks, for eksempel forsyninger og trening, eller tilbehør og oppgraderinger. De &'; ll har en bedre opplevelse på grunn av svikt og du &';. Ll slutt nytte

Så hvor mye bør du bruke til å kompensere dem? Det avhenger av hvor verdifulle de er. I det minste bør du være villig til å bruke det som trengs for å få en ny kunde. Du kan beregne dette ved å dele markedsføringsbudsjettet med antall nye kunder du får fra dette budsjettet. For eksempel, hvis du bruker $ 5000 til få 50 kunder, bør du være villig til å bruke minst $ 100 ($ 5000/50) for å holde en kunde. Noen vil hevde at det &'; s verdt mer enn det. Overlat det til sjefen å bestemme

Lag din Plan

Når du velger å bruke disse taktikk for å gjennomføre en perfekt-levering-posten strategi, du &';. Ll finner ut at du enkelt kan gjenopprette fra .. en mis-levering, sementere ditt forhold til dine kunder og skape en CompetitionProof kunde miljø