Moments Of Magic

I 1981 Jan Carlzon tok over som leder av en av Europas
dårligst rangerte flyselskaper, Scandinavian Airline Systems product: (SAS). Det året selskapet rapporterte en $ 8 million tap, etter etter å ha tapt $ 20 millioner året før. Carlzon
raskt gjennomført mange endringer; den viktigste av
som skulle administrere interaksjoner som SAS-ansatte hadde
med sine kunder.

I 1987 skrev Carlzon en bok med tittelen, Moments of Truth, i
som han sa, "I fjor, hver av våre 10 millioner kunder
kom i kontakt med ca fem SAS-ansatte, og
denne kontakten varte i gjennomsnitt 15 sekunder hver gang. Dermed, etter SAS 'skapt' i hodet av våre kunder 50 millioner
ganger i året, 15 sekunder om gangen. Disse 50 millioner 'øyeblikk
av sannhet 'er de øyeblikkene som til slutt avgjør om
SAS vil lykkes eller mislykkes som et selskap. "

Carlzon truffet på et konsept som er enkel, men dyp. Hver
enkelt kontakt mellom en ansatt og en kunde er en
viktig kontakt, uavhengig av dens lengde eller innhold. Begrepet
«Moment of Truth" beskriver en kontakt som er nøytral i naturen
For eksempel, noen spør deg hva klokka er, og du forteller
ham -. - Enkel, nøytral, og ingen følelser involvert.

Som vi alle vet, men det finnes andre typer interaksjoner
mellom ansatte og kunder. "Øyeblikk av Misery" er en
begrep som jeg bruker for å beskrive interaksjoner som har negative
utfall. For eksempel, hvis du gikk nedover gaten i
New York City og spurte noen for tiden, ville du
trolig bli fortalt hvor du skal dra heller enn hva klokka er. Dette
alternativ informasjon - og ekkel holdning - ville være en
øyeblikk av elendighet for deg (med mindre du fant det morsomt).

På den annen side, hva om New Yorker stoppet for å gi deg
tiden, spurte om du var fra ut av byen, og deretter
anbefalt noen museer og turistattraksjoner å besøke. Jeg
har gitt det positive utfallet et navn -. Absurd
Egentlig, kaller han det en "Moment of Magic». Et øyeblikks magi
er et samspill som overgår forventningene til din
kunde og forlater ham /henne med et positivt inntrykk.

Hver interaksjon mellom en ansatt og en kunde er
enten et sannhetens øyeblikk, et øyeblikk av magi, eller et øyeblikk av
elendighet. Øyeblikk av elendighet er et faktum av livet fordi folk
og selskapene er ikke perfekt. Feil skje, som er
uheldig, fordi forskning har vist at folk snakker om
sine dårlige erfaringer mer enn sine positive erfaringer
Kunder forteller et gjennomsnitt på 20 personer om øyeblikk av
elendighet; men de forteller bare ti mennesker om øyeblikk av magi.
å bryte selv, derfor må du lage dobbelt så mange
øyeblikk av magi. Selvfølgelig er ikke poenget å bo selv; det
er å ligge i forkant ved å forvalte interaksjoner og gjøre dem
øyeblikk av sannhet eller magi.

Hvordan er øyeblikk av magi konsekvent oppnådd? Den
bunn- linje Svaret er at et selskap må være kunde- Anmeldelser drevet (versus drifts drevet). Enkelt sagt, en kundeAnmeldelser drevet selskap setter behovene til sine kunder først. En
operasjoner drevet selskap setter sine behov, retningslinjer og
prosedyrer først. En kundedrevet selskap bøyer Anmeldelser bakover - og kan bryte sine egne regler - for å glede sine
kunder. En operations- drevet selskapet bruker sin politikk
manual som sin Bibel, og vil om nødvendig skuffe
kunder ved å påberope seg mest uvitende unnskyldning på forsiden av
jorden: «Jeg beklager, det er mot selskapets policy. " .

Kundedrevet tjenesten er viktig for enhver bedrift
nøkkelen til økt fortjeneste og en langt mer
hyggelig forretningsmiljø er å behandle mennesker godt og Selge gi kundedrevet service - uansett hvem de er
.