Til tjeneste: Å få Competitive Edge

Mer tid er brukt i stressende arbeid. Vi har mindre tid til fritid. Standarder er i endring. Aldring baby boomers ønsker å nyte arbeid; de krever service. Den stadig økende etterspørselen etter mer kundeservice fokuserer oss på å få kanten. Smart gründere behandle kunder mer enn rett. Og ledere må bli "trenere" av kundeservice.

Mest folk ser ut til å allerede ha et fortrinn i å ta tak i "rapport-building service" mentalitet. Vi oppdaget for lenge siden at folk ofte ikke "kjøpe" på grunnlag av behovet, og folk ikke "selge" basert på deres bredden i produktkunnskap. Folk "kjøpe" folk; kjøperen kjøper deg. Alle av oss har kjøpt minst ett element vi ikke trenger, og vi kjøpte den ut av "forhold" vi utviklet over en to-til-ti minutters periode med selger.

Kvinner ofte lettere gripe "go-the-ekstra-trinn-service" tilnærming, som de har måttet gå mange ekstra skritt for å oppnå kvasi-lik linje med menn i arbeidslivet. Vi vet hvordan de skal holde liv, og begrepet "å ta vare" på kunden kommer naturlig. Den "grunnleggende" av god kundeservice trening, men er ikke kjønnsbasert. Ledere kan coache kundeservice representanter til å svare telefonen, kanalisere potensielle kjøpere til selgere, svare på spørsmål og håndtere klager og roe opprørte kunder. De må håndtere store volumer av samtaler og være medfølende samtidig er effektiv! De fleste mennesker ser dette er en umulig oppgave. Det er ikke

Her er de 5 grunnleggende trinnene for å betjene en kunde med nåde og kontroll.

1. Vær tydelig på formålet. Hva vil du som kunde skal gjøre, tenke eller føle etter din kommunikasjon med dem? Ledere er smart å trene folk til å "skrive det ned!" I "gjøre" kolonnen, kan du liste: "betale, fornye, utvide ordren, og fylle ut skjemaet riktig, fortelle venner til å kjøpe, gi oss gjenta bedriften, ikke ringe sjefen min, aldri igjen ringe å klage." I "tror" kolonnen kan være: "tror vi er et utmerket selskap, jeg er en dyktig, intelligent, profesjonell person, mener vårt produkt er verdt investeringen." I "føler" kolonnen kan være: "føler tatt vare på, føler de er i stand hender, føler deg fornøyd og trygg i sin beslutning om å kjøpe, føler tillit til vårt selskap og i meg." Når folk er tydelig på deres formål og skrive det ned i sine egne ord, forbedrer deres fokus. Det er også nødvendig skritt for å gi fokus for de neste fire trinn.

2. Være hensiktsmessig. Passende er en av de beste ord i det engelske språket. Ordboken definisjonen er "riktig, passform, og passer til et gitt formål." I Ching, Book of Changes, en kilde til Oracular visdom i kinesisk filosofi for tre tusen år, er en viktigste konseptet Li, som betyr "oppførsel". Et utdrag: "En hensikt oppnås hvis man oppfører seg med decorum Hyggelige oppførsel lykkes selv med irritabel mennesker.." Til lederen eller entreprenør som er en tjeneste person, betyr dette at hvert ord ytret, hver handling utført må være egnet til formålet de er definert i trinn # 1. Logikk råder som folk begynner å undersøke deres atferd. Hvis formålet er at denne kunden kommer tilbake, ville du være uhøflig å ham å bevise poenget ditt? Selvfølgelig ikke. Hvis formålet er å ha kunden mener selskapet er profesjonell, ville du svare henne spørring som til oppholdssted av en selger, "Åh, hun er her et sted - vi vet aldri hvor hun er &"; Latterlig Disse kommentarene beseire formålet.. . De er ikke egnet til din oppgitte formål, så de er ikke riktig. Men hvordan kan du stoppe disse setningene før de kommer ut av munnen din? Dette leder oss til neste trinn.

3. Kjenn din "hot knapper" og ikke bli sugd inn Visse ord eller uttrykk som brukes av kunder presse våre knapper. Eksempler:. "Hva er det dere jenter gjør der borte likevel" "Det er din feil" "La meg få snakke med mannen. som vet noe eller som eier selskapet "" Du må ha mistet min betaling. »« Hvorfor er produktet så dyrt "Vær klar over hva" tenner "er Lag en liste;.?. leste det over; desensitize selv, Så neste gang du hører en av dem, trenger du ikke å piske tilbake med en defensiv bemerkning, eller en "ja, men". I stedet kan du ...

4. Trykk på "pauseknappen" for å få kontroll. Vår "pauseknappen" skiller oss fra dyrene. Katten min, Linguini, er en stimulus-respons-maskin. Når han hører lyden av elektrisk boksåpner, er hans svar konsekvent og forutsigbar. Han skal komme i gang, og hyle ustanselig til stimulus er fjernet - til lyden av boksåpner stopper. Linguini har ingen pauseknapp. Han kan ikke stoppe ved kjøkkendøren, og før han expends all den energien, sjekk for å se om det er min tunfisk fisk eller hans. Han vet ikke forskjellen. (Jeg gjør. Det handler om en bukk trettitre.) Noen kunder vet du handle som stimulus-respons-maskiner. Deres uro er konsekvent og forutsigbar. Men din reaksjon ikke trenger å være. Når du er klar over dine varme knapper og man blir presset, kan du pause - veldig kort - og velge det riktige svaret. En passende reaksjon - som passer til din oppgitte formål og effektiv på samme tid - er beskrevet i det siste trinnet av kundeservice.

5. Gi kunden seks sekunders empati. Ved hjelp av empati demonstrerer med ord som du forstår hva kunden sier og hvordan de føler seg. Det er en uttalelse som er beroligende, trøstende, positiv og konkret. En god en tar bare seks sekunder. "Jeg forstår hvor frustrerende det er å ikke få den informasjonen når du ønsker det." 6 sekunder. "Jeg forstår hvor lett det er å bli utålmodig med den maskinen." 6 sekunder. "Det høres ut som du er veldig opprørt. Jeg ser du trenger vår fulle samarbeid." 6 sekunder. En hilsen empatiske utsagn kan uskadeliggjøre en fiendtlig kunde. Det gir deg også tid til å tenke på den responsen du kan gjøre som vil tilfredsstille kunden (dvs. oppnå formålet) mens du bor innenfor grensene av firmaets policy. Disse fem punktene har vist seg effektive for tusenvis av mennesker, og vil være effektive for deg
.