Slik slår kundene Into Raving Fans

"Kundeservice er den endeløse jakten på excellence å holde kundene så fornøyde de fortelle andre om hvordan de ble
behandlet i stedet for virksomheten."

Et stort problem i salgs verden i dag er at mange selgere og bedrifter bruker mer tid og penger på å få en ny klient enn å beholde sine nåværende kunder fornøyde.

En av nøklene til kundeservice er å gå på ekstra mil. Gi kunden mer enn de har betalt for. Behandler alle som de er den viktigste personen i verden, og de vil bli "splitter fans".

La meg gi deg et eksempel på dårlig kundeservice og deretter et eksempel på god kundeservice.

Jeg kontrakt et firma til å ta vare på plenen min i sommer, og pløye snøen for meg i vinter. Jeg hadde ett selskap som har vært å gjøre både hagestell og snowplowing for meg de siste par årene.

Fyren som rir klipperen kjører på en svært rask tempo plenen min. I min bakgård er det en linje av furutrær langs den ene siden av min lodd linje på østsiden. Når det regner, som det gjorde ganske ofte i fjor, bakken langs trærne holder seg fuktig.

Hvis du har sett de siste kjøregressklippere de bruker, når klipperen snur, bakhjulene snu 180 grader. Som et resultat av hastigheten han var på reise, og deretter snu så fort, ble han grave opp plenen min. Jeg snakket med ham ved flere anledninger; men det gjorde ikke ut til å gjøre en forskjell. Han kom tilbake neste uke, og gjorde det samme.

Min misnøye med ham fortsette denne siste vinteren. Jeg har valgt ikke å signere en kontrakt for snowplowing. I stedet bestemte jeg meg for å betale ham per tur. Han kom aldri ut og sagt noe direkte, men jeg kan fortelle av hans holdning, han var ikke fornøyd med min beslutning.

Avtalen var for ham å pløye når det var tre inches av snø. Minst tre eller fire ganger han pløyd oppkjørselen min når det var en tomme eller mindre snø på den. Jeg ringte og hadde en samtale med ham ved enhver anledning. Med hver samtale ble han stadig mer irritert til poenget med å få downright krigførende. Til slutt endte jeg opp med å betale pengene jeg ville ha brukt på kontraktsinngåelse.

I stedet for å prøve å finne en løsning som vil være en vinn-vinn for oss begge, bestemte han at han hadde rett, og det spilte ingen rolle hva jeg trodde. Han var mer opptatt av pengene han ville gjøre enn han var å gi sin kunde med god kvalitet og service.

Unødvendig å si at jeg sparket ham.

Denne våren Jeg leide et nytt selskap å gjøre min plen service. Jeg gjorde eieren klar over problemet med gressplenen langs trærne, og han har vært veldig bevisst på ikke å grave opp plenen.

Om en og en halv uke siden, på torsdag fikk jeg en telefon fra eieren av det nye selskapet. Han ringte for å fortelle meg at han ville være å kutte plenen min på fredag ​​denne uken i stedet for torsdag fordi han kjørte en dag for sent på grunn av regn.

Han ønsket også å vite om hans arbeid var å min tilfredsstillelse, og hvis det var noe jeg gjerne gjort annerledes. Vi hadde en veldig hyggelig, kort samtale og når jeg hengt opp telefonen, jeg slått til kjæresten min for å fortelle henne hva som nettopp hadde skjedd.

Jeg ble helt blåst bort av denne telefonsamtalen. Det ville ikke ha noen betydning for meg hvis han klippe det på torsdag eller fredag, men det faktum at han tok seg tid til å gi meg beskjed, og for å se om hans arbeid var til min tilfredsstillelse, viste meg at han brydde seg, og var villig til å gå en ekstra mil, til over levere

I to år med det andre selskapet jeg aldri en gang fikk en telefon sånn og samtalene vi har viste meg at han brydde seg om bare én ting; selv, og pengene han ville gjøre

Jeg kjenner din sannsynligvis tenker det var en liten ting han gjorde gjør at telefonen ringer, men det er de små tingene som gjør en stor forskjell. Det er gjort en stor forskjell for meg, og jeg er den som betaler regningen.

Hvilket selskap tror du jeg ville anbefale?

Hvordan kundeservice i forhold til de to eksemplene jeg har gitt? Eller faller du et sted i midten?

Skal du ut i veien for å gjøre dine kunder og kundene fornøyde, eller gjør du akkurat nok til å gjøre salg og deretter gå videre til neste?

Når du går den ekstra mil, og når du gjør det lille ekstra ting, vil du skille seg ut fra konkurrentene og slå dine kunder inn "splitter fans".

Når du ber om henvisninger de vil være mer enn gjerne gi deg noen. Når deres venner og bekjente spør hvem de har kjøpt fra, vil de være mer enn villige til å synge lovsanger

Det tar ikke mye innsats for å ta folk; vil imidlertid avkastningen du får være mer enn verdt innsatsen.

Hvordan kan du gå en ekstra mil og gi bedre kundeservice for dine kunder og slå dem i å "splitter fans"? Anmeldelser .