Hvem er koster deg penger?

Min kone og jeg har nylig trengte å fornye vår boliglån for en ny periode. Den siste gangen vår boliglån skyldtes, vår bank ringte flere måneder i forveien, og tilbød en god rente, slik at vi automatisk fornyet med dem. I år, derimot, var litt annerledes. Vi bestemte oss for å gjøre litt lekser før du snakker til vår bank, slik at vi ville være i en bedre posisjon til å forhandle frem en bedre rente. Vi gjorde noen undersøkelser og funnet en utlåner som tilbød en ekstremt attraktiv rente – nesten to fulle prosentpoeng under den bokførte hastigheten av vår bank.

Bevæpnet med denne informasjonen, min kone ringte banken vår direkte, men ble overført til et callsenter. Her &'; s oppsummering av telefonsamtalen

Call Centre Agent (CCA): Hei, kan jeg hjelpe deg

Min kone: Ja, er vår boliglån kommer opp for fornyelse og sist.? tid vår boliglån skyldtes noen kontaktet oss flere måneder på forhånd, men vi haven &'; t hørt noe fra deg enda.

CCA: No problem. Hva gren bank du med? I &'; ll kontakte noen der, og de kan trolig fornye ditt boliglån over telefon

MIN kone ventet flere minutter før agenten kom tilbake på linjen

CCA.:. I &'; beklager ma &' ; er. De skjønner &'; t ønsker å snakke med deg. Boliglån isn &'; t på grunn av for seks uker, slik at vi kan &'; t fornye det akkurat nå.

kone: Jeg skjønner &'; t vil fornye den enda. Jeg vil bare få litt informasjon

CCA. Det &'; s ingenting de kan gjøre — det &'; s for tidlig

Kone: Så ingen vil snakke med meg om dette

CCA. Ingen ma &'; am

Wife: Min mann og jeg har fått et tilbud fra et annet kredittforetak og de &'; re tilby en god rente. Sier du at vi skal gå med dem

CCA: Jeg antar så

Kone: Du virkelig vil at vi skal overføre vår boliglån

CCA: Det &'; s?.? ingenting vi kan gjøre

Kone: Så du &'; re sier at du ikke har noen interesse i å holde vår virksomhet og fornye vår boliglån

CCA:.?. Jeg antar så

kone. Ok, jeg tror vi &'; ll ta vår virksomhet et annet sted

Min kone og jeg var litt flabbergasted da hun hengt opp telefonen. Etter min mening var det tydelig at ingen hadde lært denne samtalen center agent hvordan du effektivt håndtere denne typen situasjon. Han hadde tydeligvis ingen anelse om at hans handlinger var koster sine arbeidsgivere tusenvis av dollar. Eller, kanskje det var det han hadde lært å gjøre. Dette kan ha vært en isolert hendelse, men jeg tviler sterkt på det. Unødvendig å si at vi startet prosessen for å overføre vår boliglån til en annen utlåner.

Jeg innser at bankene gjør mesteparten av pengene sine i den første delen av et boliglån. Men det fortsatt blåste meg en gang at de var villige til å gi sin konkurranse vår virksomhet så lett. De fleste store utlån selskaper investere millioner av dollar i reklame i et forsøk på å tiltrekke seg og trekke nye kunder. Hva om de tok en del av disse pengene, og lærte sine call center agenter hvordan man skal forholde seg til enhver type situasjon? Tenk deg de pengene de kan spare.

Så, hvordan påvirker dette deg?

Hvis du kjører en bedrift og stole på andre mennesker i organisasjonen til å ta kontakt med kundene dine, kan du være å miste virksomhet på grunn av sine handlinger og atferd. Investere tid og ressurser undervisning ditt lag nøyaktig hvordan de skal oppføre seg, hva de skal si, og hvordan de skal reagere på bestemte situasjoner. A &'; kaste bort &'; kommentar gjort av en utrent ansatt kan koste deg hundrevis eller tusenvis av dollar i omsetning, avhengig av hva du selger.

Hvis du er en salgsrepresentant, tenk på hvordan dine handlinger og atferd kan koste arbeidsgiveren penger i form av tapt salg og markedsandeler. . Og hvert salg de taper kostnadene du jobbsikkerhet

Forresten, vi fant til slutt mottar et anrop fra vår bank – fire uker senere. Det gikk noe sånt som dette
“. Hei Mr. og Mrs. Robertson. Det &'; s Debbie ringer fra banken din. I &'; m ringer for å minne deg om at ditt boliglån kommer opp for fornyelse og I &'; d liker å snakke med deg om alternativene du har &";.

Selvfølgelig, samtalen vi hadde med at call center rep var ikke videresendt til den faktiske boliglån person på vår bank. Og når vi fortalte henne om at samtalen hennes sjokk, frustrasjon og bekymring var raskt klart. I &'; m sikker på at hun gjør en kommisjon eller er ansvarlig for å nå salgsmål hver måned og handlingene hennes kollega i sentralbordet kostet hennes virksomhet

Don &';. T la dette skje med deg! Hvis du er avhengig av andre mennesker for å hjelpe deg å nå dine salgsmål, ta deg tid til å trene og vise dem nøyaktig hvordan du gjør det. Don &';! T la andre mennesker koste deg penger

© 2 006 Kelley Robertson, All rights reserved
.