Hvorfor ha fornøyde kunder Er ikke Enough

Kundetilfredshet – I &'; har hørt det … du &'; ve hørt det en gazillion ganger. Bedrifter, store og små, og prøver å oppfylle sine kunders behov og ønsker. Gjør alt de kan for å møte kundens &'; s forventninger eller krav; tilsynelatende å tro at så lenge de har fornøyde kunder de kundene vil fortsette å kjøpe fra sine virksomheter – alltid. Vel, liksom.

En undersøkelse utført av The Sales Styret foreslår at 75% av kundene som forlater et selskap for en konkurrent si de var fornøyd eller svært fornøyd med selskapet de forlot. Tjuefem prosent av dem som hopper fra et selskap sier de forlot for en lavere pris, mens 10% permisjon fordi deres behov har endret seg. Å ha en fornøyd kunde doesn &';. T bety at du har en kunde for livet selv om de fleste av oss tror at å være tilfelle

Så når det kommer til å ha en kunde for livet, tilfredshet nettopp vunnet &'; t klippe det . Som bedriftsledere må vi lage – Nei, faktisk har vi å tjene – kundelojalitet. En virkelig lojal kunde couldn &'; t forestille seg et tilbud fra en business &'; s konkurrent som ville friste dem bort. Disse kundene har for alle praktiske formål, stoppet shopping. Forholdet til at virksomheten er for verdifull til å vurdere å gi opp. Har du kunder som lojale? Er du som lidenskapelig lojal mot noen av de bedrifter som gir produkter eller tjenester til deg eller din bedrift?

Jeg hadde en personlig opplevelse bare denne uken som illustrerer forskjellen mellom tilfredshet versus lojalitet. I &'; ma ganske ivrig løper og kjøp joggesko 2-3 ganger per år. Det &'; s detaljhandel spesialitet kjører butikken som jeg har alltid hatt en god kundeopplevelse. Personalet er vennlig og kunnskapsrik, og de har et stort utvalg å velge. Likevel, det &'; s ikke hvor jeg kjøpte min siste par sko. I stedet jeg har kjøpt fra en annen spesialitet forhandler som jeg var “ fornøyd &"; med etter å ha kjøpt andre produkter der før. Teamet medlem wasn &'; t altfor engasjerende, med andre ord tjeneste wasn &'; t over toppen, og uten å spørre meg noen detalj spørsmål om min kjører stil han anbefalte og jeg kjøpte en merkevare av sko jeg har aldri slitt før
<. p> Spol frem to måneder og hundre pluss miles av å kjøre med disse skoene og jeg &'; m å ha en fot problem. Så i stedet for å gå tilbake til der jeg kjøpte dem jeg gikk til butikken der jeg visste at jeg ville få personlig service er nødvendig for å løse mitt problem. Ekspeditøren og kjører spesialist som hjalp meg var helt engasjerende. Hun fortalte meg navnet hennes, spurte meg mine, stilte spørsmål om min kjører stil og kjører historie eller tidligere problemer. Hun analyserte min fot struktur, og ga meg flere sko anbefalinger. Hovedsak Jeg lærte at skoene jeg hadde kjørt på var ikke det jeg trengte og skulle lage mine fotproblemer. Hele samhandling bekreftet hvorfor jeg ikke vil handle andre butikker for mine joggesko igjen

Så her &'; s avtale om kundelojalitet. Lojalitet doesn &'; t kommer fra å skape lojalitetsprogrammer som oppmuntrer stort volum eller lang -term kjøp ved å tilby rabatter eller spesialemballasje. Hvem ikke &'; t har noen form for lojalitetsprogram nå? Bedrifter som bare er avhengige av et program for å oppmuntre kundelojalitet mangler båten. Kunder kan bli tiltrukket av programmet, og fornøyd med det, men bare inntil de blir beilet unna med et annet program

Når det gjelder å generere ekte lojalitet en business &'; s. Største aktivum er potensialet sitt team. Alle kunder og spesielt B2B kunder, som er mest tilbøyelige til å bli lojale når de har utviklet en obligasjon med en bestemt medarbeider. Selgere og teammedlemmer som markedet ikke bare deres bedrift eller produkter enn seg selv gi noe mye mer verdifull. De skaper en relasjon

gjøre gruppemedlemmene utvikle relasjoner med et selskap &'; s. Kunder? Er de utgående og engasjerende? Har de stille de riktige spørsmålene for å grave til roten av kundenes behov? De er i stand til å utnytte selskapets &'; s ressurser til å gi gode løsninger for kunden? Har de bryr seg nok til å skape et forhold som vil holde at kunden kommer tilbake og kjøpe fra din business – forever?

Satisfaction handler om å være innhold. Det &'; s åpenbart at møte kundenes forventninger er avgjørende for å drive en vellykket bedrift, men kundenes forventninger endres uten varsel. Din fornøyd kunde er fortsatt handle.

Lojalitet handler om å være trofast. Lojale kunder ser verdien i å gjøre forretninger med et selskap ikke bare på grunn av produktene eller tjenestene du tilbyr, men på grunn av forholdet de har med noen i din bedrift på laget ditt. De couldn &'; t se seg selv gå et annet sted. De &'; ve stoppet handle

Din utfordring er å lede laget ditt fra en som tjenester innholds kunder til en som tjener kunden &';.. S lojalitet
.