Konsekvensene av dårlige Service

Økonomer snakker om en ny økonomi som har utviklet seg som en følge av finansuroen av de siste par årene. Bevis på dette nye økonomien kan ikke være åpenlyst åpenbart for alle, men ting er annerledes, og du kan se tegn på dette hvis du ser nøye.

Ingen steder er dette mer tydelig enn i dagens kundeatferd. Forbrukerne vil ha mer for sine hardt opptjente penger og deres intoleranse for dårlig eller middelmådig tjenesten er økende. Nyere forskning er veldig klart: Kundene vurdere sin samlede tjenesten opplevelse å være viktigere nå enn noensinne, og de er villige til å bytte sin lojalitet til et annet merke eller leverandør for å finne selskaper som beviser de verdsetter deres virksomhet
<. p> Den siste Amex Global Service Barometer (mai 2011) rapporterer at:
• en tredjedel av kundene er lojale grunn av konsekvente, positive tjenesten erfaringer med sin leverandør
• 22% nekter å gjøre forretninger med enhver bedrift som ikke gir god kundeservice
• 60% inkluderer tjenesten opplevelsen når du gjør kjøpe beslutninger
• 70% er villige til å betale et gjennomsnitt på 13% mer for konsekvent utmerket kundeservice
• 60% av kundene er villige til å bytte merker i håp om å finne en tjenesteleverandør som verdsetter deres virksomhet.

2010-undersøkelsen rapporterte at bare en firedel (24%) mener selskapene verdsetter deres virksomhet og vil gå den ekstra for å beholde den. De fleste føler bedrifter kan gjøre mer for å beholde sin lojalitet.

Gitt at flere og flere kunder (7 av 10) vurdere tjenesten erfaring viktig, hva er de virkelige konsekvensene av dårlig eller middelmådig service?

De fleste kunden vil klage hvis de har et problem med produktet eller tjenesten de har kjøpt. Hva er alarmerende er at når det kommer til service erfaring, de fleste kundene DON &'; T klage. De vil rett og slett ta sin virksomhet andre steder. La oss sette dette i numerisk form: Anmeldelser - Hvis du mottar en klage om dårlig service, studier viser at 24 andre mennesker også fått dårlig service, men ikke gjorde en klage. Hvorfor? Fordi de don &'; t tror det vil gjøre noe godt, eller de kan &'; t bli plaget, eller de don &'; t orker Anmeldelser - Ut av disse 24 personer, vil 22 bare ta sin virksomhet andre steder
..

Så hva om du hadde 10 klager eller mer? Tallene kan være ganske skummelt.

Det er en stråle av håp. Hvis kundene er rimelig fornøyd med sin generelle service erfaring, men de møter et dårlig serviceopplevelse gang, noen kan komme tilbake en gang til. Men hvis tjenesten de opplever på deres andre besøk er også dårlig, de er borte for godt. Så i tjeneste spillet det &'; s “ To streiker og du &'; re Out &"!;

Hva er konsekvensene av dette? Et stort antall kunder er tause om dårlig service erfaringer og denne stillheten er dødelig for din virksomhet. Disse kundene rett og slett defekt til konkurranse og du don &'; t finne ut om dette før det &'; s for sent å gjøre noe med det

2011-undersøkelsen rapporterte også at 26% av kundene mener selskapene ikke fokusere på. tjenesten erfaring og 29% av kundene føler deres forventninger ikke blir oppfylt.

Dette betyr at tre av ti flere kunder er primet å gå et annet sted ved første tegn til problemer, uansett hvor ubetydelig det kan virke.

Konsekvensene. Uansett hvordan du spinner tall, hvis du ikke er pro-aktivt maksimere kundeopplevelsen, det er mye av tapte inntekter og /eller potensielle inntekter på spill

En kunde &'; s stillhet er dødelig, ikke bare på grunn av tapet av levetiden verdien kunden bringer til en bedrift, men på grunn av virkningen han eller hun har på potensielle nye kunder.

Kundene er bare helt stille uakseptable tjenesteleverandøren. En rekke anerkjente forskningsgrupper tyder på at hver misfornøyd kunde vil fortelle 10-16 venner, kolleger, og /eller familie om sine dårlige erfaringer. Og menneskelig natur som det er, disse menneskene pynte sine dårlige tjenesteleverandører historier, og dermed gjøre situasjonen lyden enda verre. Denne typen katarsis utvilsomt gjør kunden føler seg bedre, men det &';. Er ikke bra for business

Gitt antallet kunder som ikke klage på dårlig service som jeg nevnte i begynnelsen av denne artikkelen, for hver dårlig Tjenesten klage mottatt, er det 352 pyntet dårlig service historier sirkulerer om en bedrift.

For å gjøre vondt verre, betyr dette ikke engang faktor i internett og spredning av historier som har potensiale til å gå viral. Kanskje du har sett Flyselskapet tapte My Guitar sang som gikk viral på You Tube, og ble sett av millioner, eller flyselskapet som belastet service menn for sine ekstra poser som ble pusset på hver nyhetskanal.

Mer og mer kunder bruker også nettannonser andres &'; meninger om deres tjeneste opplevelse når du gjør kjøpe beslutninger.

Forbrukere i enkelte land er avhengige av denne ressursen mer enn andre, men det er en klar trend oppstår. Det ser ut til at kunder i India (80%), Italia (68%), Japan (61%), Mexico (60%), Spania (58%) og USA (48%) er den mest sannsynlige til å alltid eller ofte bruker en forbruker vurdering, blogg eller online postering for å få andre forbrukere &'; meninger om et selskap &'; s omdømme for kundeservice. Hvis markedene du serverer er global i naturen, bør denne informasjonen ikke ignoreres

Forskning tyder på at innlegg som beskriver en dårlig erfaring er betydelig mer innflytelsesrike i kunder og '; beslutninger om å gjøre forretninger med et selskap enn et innlegg som beskriver en god opplevelse. Denne vurdering gjennomsnitt ut til om lag 60%

Konsekvensene. Jungeltelegrafen (herunder tweets, blogger og innlegg) er kraftigere enn noensinne. Folk er mer tilbøyelig til å fortelle negative historier enn positive og kundene vil tro historier fortalt i detalj av et bredt spekter av kilder, og aldri besøker din virksomhet som et resultat.

Det er en annen viktig del av informasjonen som du bør vite om. Ifølge en undersøkelse utarbeidet av WIF sponsor Avaya, 80% av bedriftene mener de har god service, men bare 8% av deres kunder er enige.

Dette er en enorm frakobling. Vi tror at en av grunnene til dette er at mens mange organisasjoner forsøker å gi sin kunde-kontakt ansatte med etterutdanning, mange overser det faktum at kundeopplevelsen er ikke bare ansvaret for frontlinjen. Det er alle ansatte og' ansvar fordi arbeidet de gjør vil påvirke kunden på en eller annen måte. De aller fleste av kundens problemer og klager er et resultat av systemer, prosesser, retningslinjer og prosedyrer som har blitt opprettet for organisatorisk bekvemmelighet og beskyttelse, og de aller fleste av disse er ikke spesielt kundevennlig. Non-kunde ansatte kontakt tvinge frontlinjen for å sikre at kundene følger reglene som fører til kunden og Frontline frustrasjon. I tillegg, fordi hjelp og back office ansatte ikke kjenner til hvordan deres arbeid påvirker kunden, har de en tendens til å fokusere på sin dag-til-dag rutine i stedet anerkjenne at det haster med kundens problemer som kan kreve sin støtte. Løsningen er å gi kundefokus opplæring til mer enn bare direkte kundekontakt ansatte.

Hvis det du har lest har forlatt du tenker, “? Hva bør jeg gjøre &"; eller “ Hvordan gjelder dette til min Organization &"; her er viktige tiltak du kan gjøre.

1. Finn ut hva kundene mener om tjenesten du nå gi.
Hvordan? Spør kundene dine. Undersøkelsen dine kunder, men don &'; t be dem om de er “ fornøyd &" ;. Finn ut hva de liker og don &'; t som om måten du behandler dem. Bestem hva de verdsetter når det kommer til service opplevelse. Hvis flertallet av kundene dine snakker positivt om hvordan de blir behandlet og verdsatt, holde gjør hva du gjør
Hvis ikke:.
&Bull; evaluere tilbakemeldinger og finne årsaken til frakobling
• undersøke hva kundene liker og don &'; t som om måten du gjør forretninger
• evaluere systemer, prosesser og prosedyrer fra dine kunder og' synspunkter.

Basert på evalueringen, utvikle en plan for hvordan du vil endre måten du gjør forretninger for å gjenspeile hva kundene verdi.

2. Bestem Dine avhopp priser
Din nåværende avhopp sats representerer antall kunder tapt under det siste året. Sammenlign dette med tidligere år, og finne ut om trenden er positiv eller negativ. Hvis du skjønner &'; t vet hvordan du skal beregne avhopp priser Du &'; ll finne en enkel formel på side 10 i vår bok som &'; s. Customer Focus

Årsaken for disse frafall. Er det:
• Kvaliteten på produktet eller prissammenligning • Resultatet av en dårlig serviceopplevelse?

Hvis avhopp prisene er høye, men det samlede antall kunder forblir konstant dette faktisk betyr at det koster deg mer å gjøre forretninger. Det koster minst 5 ganger mer for å få nye kunder enn det gjør for å holde de du har.

3. Analyser klage politikk og klager
anmeldelse natur klagene du har fått. Isolere klager som refererer til kundeopplevelsen. Deretter:
1. Finn ut om disse klagene er på oppgangen.
To. Identifisere årsaken (e) til hver klage.
Tre. Finn ut om tjenesten klagen er et resultat av:
• måten kunden-kontakt ansatt håndtert klagen
• en mangel på støtte fra andre enkeltpersoner eller avdelinger internt
• lite fleksible regler eller retningslinjer
• en kombinasjon av de ovennevnte
4. Fastslå om disse klagene ble løst til kundene og' tilfredshet
5. Fastslå om volumet av klager om tjenesten er på vei oppover
6. Fastslå om noen tiltak ble iverksatt for å sikre lignende problemer ikke ville gjenta seg.

Basert på resultatet av analysen, bør neste skritt bli ganske klart. Husk at hvis kundene &'; klager blir løst til deres tilfredshet, og serviceklage tallene er på vei oppover, kan dette faktisk være et godt tegn. Det kan være et tegn på at kundene ønsker å bli med deg og føler deg komfortabel og gir deg tilbakemelding.

På den annen side, hvis klager er på vei opp om de samme typer situasjoner og ingenting har blitt gjort for å løse årsaken til problemet, eller hvis antall tjenesteleverandører erfaring klager er på tilbakegang, det &'; . sa god sjanse disse kundene er lengre borte, men dårlig munn du som de beveger seg på

Basert på hva du avdekke i hver av disse handlingene, har du to valg:

1. Hvis analysen avslører positive trender i hvert av disse områdene, holde gjør hva DU &'; re gjør

2!. Hvis analysen i noen av disse områdene er negativt, gi alvorlige hensyn til å utvikle og implementere en helhetlig kundefokus strategi så snart som mulig.

Hvis du finner ut at du trenger å gi opplæring til de ansatte i hvordan å bygge og styrke deres kundefokus og serviceleveranse, gi oss beskjed. Vi har en rekke dokumenterte treningsprogrammer som kan tilpasses for å reflektere din organisasjon &'; s spesifikke situasjonen
.