Tjenende lederskap flyr høyt fra Cockpit På forente 757

Når var sist gang du gikk om bord et fly og piloten ble deler ut Aircraft Trading Cards med statistikken for flyet som du er i ferd med å fly?

Tenk på det. Det er fornuftig. Hvor mange av oss ville kjøpe en bil uten å lese produksjon etikett på vinduet? Så hvorfor skal ikke vi vet om "produktet" vi kjøper? Det må ha vært hva skjønte kaptein Denny Flanagan når han sto på jet veien til 757 som skulle ta meg hjem til Orange County.

Men det var mer til praksisen. Kaptein Flanagan brakt denne ideen United bare etter 11. september da de var å miste kunder og furloughing piloter. Hans tanke var at hvis pilotene var å bli mer proaktiv og mer synlig, kan kunden tillit nivåer øke og fylle flyene. Hvis flyene ble fylt, ville furloughed piloter få sine jobb ryggen. Det funket.

Lesson One:. tjener ledere mener ansatte og kunder på samme tid

Men kaptein Flanagan stoppet ikke der. Nope. Under flyturen, kom sentralbordet tilbake og delt ut flere visittkort. Denne gangen var det kaptein Flanagan personlige visittkort med et personlig notat håndskrevet på baksiden.

"Eileen, er du en viktig kunde og din bedrift er verdsatt. Vennligst la meg vite hvordan vi kan overgå forventningene .. Capt Denny "

Leksjon to:.. tjener ledere aktivt modell HVORDAN å nå kunden

Nå, hvis jeg hadde vært den eneste passasjeren rundt meg for å få et kort, vil jeg tror dette var en pick-up line. Tvert imot, fikk alle et personlig notat! Siden jeg er i ledelsen virksomhet, skjønte jeg at jeg trengte å møte denne mannen og fortelle ham hvor fantastisk det var å se en gest sånn.

Kaptein Flanagan dukket overrasket over at en passasjer ville vente med å si takk. Han fortalte meg at han likte å la kundene vet at de betydde noe, og han vil gjøre sin del, med det som var i sin innflytelsessfære, for å gi oss en god opplevelse. Han gjorde en upersonlig fly inn i et fly av relasjonsbygging. Jeg ga ham visittkortet mitt og sa takk.

Det var to eller tre uker siden. I dag fikk jeg et annet merke fra kaptein Flanagan. Det synes mine kommentarer om tjenende lederskap var ting han hadde vært å trene og han bare ville ha meg til å vite mer (lite visste han at jeg skriver om lederskap eksempler).

"Eileen, etter

Takk for at du tok deg tid ved å vente for meg å komme ut av cockpiten. Statistikk viser at for hver kompliment eller klage mottatt, at det er 100 andre tenker på å gjøre det samme. Feedback er så viktig å vite at du er på rett spor. Takk.

Jeg har noen arbeids filosofier, og de har vist seg effektive i løpet av årene. Jeg tror at hver kunde fortjener en god reiseopplevelse enten på United, American, Delta ... tog, buss, taxi, eller med din beste venn i bilen hans. Du fortjener en trygg og behagelig tur. Unn hver kunde som om det er deres første flytur og har ingen forventninger.

Jeg prøver og lede ved eksempel. Dette bidrar til å motivere mannskapet til å gjøre en bedre jobb. Når de ser meg Stow poser, hjelpe mødre med barnevogner og svare på spørsmål fra kunder som om det var første gang jeg hørte det de er brakt tilbake til sine nye leie dager "

Leksjon tre:.. Servant ledere er ikke redd for å få hendene skitne

Capt. Denny fortsetter "Det er lettere å holde kundene du har enn å finne nye. Forente har en hengiven salgsteam for å finne nye kunder, og det er tidkrevende og dyrt, men nødvendig. Min jobb er noe enklere og mindre kostbart og det er å gi en trygg og kundeorientert service. Hvis jeg gjør jobben min folk i salgsavdelingen vil ha mindre press på dem.

jeg fortelle min mannskap som i et års tid er det mange ytre krefter i våre liv at vi ikke har kontroll over, men på daglig basis kan vi gjøre en forskjell. Det var en glede å ha deg på flyet. Du kan glemme navnet mitt i noen måneder, men mitt mål er at du ikke glemmer den følelsen. Capt . Denny Flanagan "

Jeg vet det er hardt bitt reisende som vil mumle om mekaniske forsinkelser, mistet bagasje, og surly funksjonærer. Jeg fikk dem alle bare i forrige uke. Det er ikke poenget.

Kaptein Flanagan kan ikke endre systemet. Men han kan-innenfor lederskap grensene for hans 757-bestemmer seg for å modellere service, elskverdighet, og tålmodighet med reiser publikum så vel som hans mannskap. Flyturen er purser fortalte meg at kaptein Flanagan behandler hans mannskap med samme respekten han gir til sine passasjerer.

Tenk hva som ville skje hvis alle bare bekymret for atmosfæren og opplevelsen de skaper i at en liten krets av innflytelse i stedet for carping på svikt i andre ledere, arbeids timer, politikk, politikk og praksis. En organisasjon kan fly på vingene av en rekke av disse "sirkler" kommer sammen.

En McDargh sier til en Flanagan, "Hold opp det gode arbeidet." Og det er ikke blarney.

© 2012, McDargh Communications. Publiserings rettigheter gitt til alle arenaer så lenge artikkelen og by-line er reprinted intakt og alle koblinger er gjort live
.