Turning Kundeservice Inside Out! Hvordan Dårlig Intern Kundeservice Påvirker Ekstern Customers

Mens selskaper fokus tusenvis av dollar på eksterne kundeservice i håp om å vinne hjertet og beholde kunder, lite oppmerksomhet blir betalt til effekten dårlig intern kundeservice har på generell kundetilfredshet. Det hele starter i din organisasjon! Før eller senere ringvirkninger når dine eksterne kunder. For virkelig å gå din tjeneste snakk, må din forpliktelse til interne kundeservice matche selskapets eksterne fokus på kundebehandling.

Når vi tenker på kundeservice vi tenker på ansatte betjener kunder over en disk eller over telefon. Men kundeservice skjer i organisasjonen også. Hvor godt tjene ansatte sine interne kunder: andre avdelinger, dets ledelse, leverandører og konsulenter? Tro det eller ei, alt teller. Intern kundeservice refererer til tjeneste rettet til andre i organisasjonen. Det refererer til ditt nivå av respons, kvalitet, kommunikasjon, teamarbeid og moral.

Jeg definerer Internal kundeservice så effektivt som serverer andre avdelinger i organisasjonen. Hvor godt er du gi andre avdelinger med tjenester, produkter eller informasjon for å hjelpe dem til å gjøre jobben sin? Hvor godt er du lytte til og forstå deres bekymringer? Hvor godt er du løse problemer for hverandre for å hjelpe organisasjonen lykkes?

Teaming med suksess

Hvor godt kjenner du arbeider med andre avdelinger? Har din Markedsavdeling kommunisere godt med den juridiske avdelingen? Betyr salget forholde seg godt med levering og mottak? Gjør Catering og utstyr fungerer godt sammen? Når det er tid til å kommunisere med andre fra ulike avdelinger gjør du tar et dypt pust, eller smile og nyte en sjanse til å fornye kontakten med kolleger fra andre steder i selskapet?

Som leder jeg en gang kom til et forlag og befant meg midt i en krig mellom avdelinger. Produksjon mislikte Redaksjonell for måten de tapte tidsfrister og levert shoddy kopi. Omvendt, Redaksjonell hadde liten respekt for de resulterende manuskripter de fikk tilbake fra produksjon, full av feil og forglemmelser. Dårlig samarbeid, dårlig kommunikasjon og nærsynt tenkning hadde ført til en hardere av posisjoner over tid. De hver brydde seg om det ferdige produktet, men var å legge press på hverandre uten å vite det. Over tid, begge gruppene kom til å verdsette hverandre og hvordan du best kan arbeide sammen for å oppnå vinn-vinn for større nytte for sine kunder.

Har du smakstilsetning eller gruer utvalgsarbeid med andre avdelinger? Betyr det virke sine mål er i strid med avdelingens? Når andre avdelinger kontakte deg for å få hjelp anser du det som en plage, en distraksjon og en renne av din dyrebare tid? Kan du se det større gode som kommer fra å hjelpe dem å løse sine problemer eller oppfylle deres behov?

Ta stolthet i muligheter til å hjelpe andre avdelinger ser bra ut. Selvfølgelig trenger du ikke ønsker at deres suksess å komme på din bekostning. Vanligvis hjelpe andre betyr ikke at du mister et nullsumspill, der bare en av dere kan vinne og å hjelpe andre skader deg. I de fleste tilfeller hjelpe andre avdelinger fører til en vinn-vinn-situasjon. Og hva går rundt kommer vanligvis rundt. Hjelpe andre avdelinger lykkes kan hjelpe din også når rollene er snudd.

opp med folk

starter med god moral i gruppen din God intern kundeservice. Er mennesker glade? Har de føler seg godt om seg selv og sine bidrag til målene for avdelingen og for selskapet som helhet? De skal, og innsats bør gjøres for å hjelpe dem å gjøre det. Fornøyde ansatte er produktive, og kundene ta notat. Fornøyde ansatte er også bedre lagspillere. Vil du fly flyselskapet som har ansatte er slående med ledelsen, eller flyselskapet som har ansatte er ledelse? Ansatte plassert i ansattes aksjeinnkjøpsplaner med matchende bidrag ser seg selv som mye mer en del av selskapet. Således, som selskapet går, så går sin mye.

Når jeg flyr ut av Oakland International Airport jeg bruke en avsidesliggende parkeringsplass og shuttle van. Dette shuttle deles av ansatte fra Southwest Airlines, som kommer for å jobbe eller gå tilbake til bilene sine etter sitt skift. De er så glade og positive når du starter sine skift som når de er etterbehandling skift. Det er flott moral, og forteller meg at de liker jobben sin. Det er smittsomt! Noen ganger er jeg misunnelig på at shuttle når jeg vet jeg skal sjekke inn på en annen flyselskapets billettskranken.

Hvem er på toppen?

Mange organisasjonskart ansette en omvendt pyramide med kunder i toppen. Enkelte selskaper i stedet sette sine ansatte på toppen. I mange sanser, de ansatte er ledelsens kunder. Verdigrunnlag som vektlegger behandle ansatte godt sette til god kundebehandling også. Har din organisasjon verds dets folk? Alltid, kan selskaper som bryr seg om sine folk bedre ber sine folk til å bry seg om sine kunder.

Catering til kundeservice behov

Her er fem tips for din organisasjon for å bidra til å styrke den interne kundeservice orientering

1.. Ansatte bør aldri klage innen hørevidde av kunder. Det gir dem et inntrykk av din bedrift er ikke veldrevet, risting deres tillit til deg.

2. Ansatte bør aldri klage til kunder om andre avdelingens ansatte. Hvem ønsker å beskytte et selskap hvis folk ikke kommer overens med hverandre?

3. Ansatte på alle nivå bør bestrebe seg på å bygge broer mellom avdelinger. Dette kan gjøres gjennom kryss trening, felles piknik, fester eller off-sider, eller kreative samlinger, samt dag-til-dag niceties.

4. Utnytte legg mortems etter felles prosjekter slik at alle kan lære av erfaring. Du kan reparere gjerder og få nye forståelser når alle vurderinger hva som gikk rett ... eller galt. Ved å gjøre dette etter at prosjektet umiddelbar trykket er av, men likevel sterkere bånd kan være falsk mens opplevelsen er fersk i folks sinn. Ikke gjør dette kan resultere i dvelende fiendskap som vil forverre fremtidig samarbeid.

5. La dine ansatte blir "Kunden for a Day" for å oppleve førstehånds hva kundene opplever når du gjør forretninger med deg.

Gratulerer snu kundeservice innsiden ut! Ved å forbedre interne kundeservice har du bare forbedret kundeservice eksterne kunder får. Du vandre din snakke om kundeservice. Touch é ;.
.