The Spirit of Service

På ett eller annet tidspunkt, vi har alle møtt en ansatt som ville klart heller være hvor som helst enn i butikken betjener kunder. Det er uheldig fordi det er få yrker hvor en person har en sjanse til å gjøre et større inntrykk på noen enn i detaljhandel.

Hver dag møter en retail selger kunder fra et bredt utvalg av bakgrunner med en like lang rekke forventninger og behov. Samspillet som foregår sier mye om den enkelte kontorist samt butikk. Selv om butikken har et godt omdømme, vil opplevelsen bli tapt hvis selgeren ikke håndterer kunden med en ånd av tjeneste. På den annen side kan en ansatt med en ånd av tjeneste vinne en problema butikk. Til slutt er det den ansatte, ikke butikken som gjør møtet minneverdig.

Det er lett å ha fremragende kundeservice når alt går bra, men det samme holdningen kan plutselig forsvinne når ting ikke går bra. Dessverre, i detaljhandel, ting går ofte galt, spesielt når butikken er opptatt. Hver selger må huske at uansett hvor dårlig det går for dem, kan kunden bryr seg mindre, de bare ønsker å bli servert. Med andre ord, ingen kunder våkner opp om morgenen lurer på om salget personen de vil se senere i dag kommer til å ha en god dag. I stedet våkner de opp med en liste over aktiviteter de ønsker å fullføre. Ingen steder på listen står det noe om å håndtere mindre enn perfekt butikkansatte. Samtidig, ansatte våkne opp og innse at de kommer til å være håndtere et bredt spekter av kunder, mens du tenker på alle de dårlige tingene som kan muligens oppstå. Det er denne kollisjonen av negative følelser på sinnet av den ansatte og forventningene til kunden som kan skape en ånd av tjeneste som er alt annet enn positive.

Hver detaljhandel ansatte må innse hvor mye deres holdning vil legge til eller ta bort fra kundens totale opplevelsen. Enda viktigere, kan deres holdning bestemme hvor kunden velger å fortelle andre om sine shopping arrangement. Når du tenker på at hver kunde snakker til et gjennomsnitt på 30 andre mennesker hver 48. time, kan deres inntrykk påvirke mange mennesker i løpet av et par dager. Hvis de samme 30 personer snakke med en annen 30 folket selv, kunne mer enn 900 mennesker vind opp med å høre om kundens positive eller negative erfaringer. Tilsvarende, hvis en butikk har 20 selgere og hver bistår 25 personer i en gitt dag, betyr det at deres ånd av tjeneste kan muligens bli delt med 15.000 mennesker i løpet av to dager. Hvis disse 15000 deretter dele det med bare fem andre, har 75.000 mennesker nå hørt om holdningene til de ansatte! Ikke rart så mange forhandlere gå ut av business på grunn av dårlig kundeservice. På den annen side, er det ikke utrolig hvor fort en selger med en ekte ånd av tjeneste kan bygge en bedrift?

En ånd av tjeneste er noe mer enn en holdning som kommuniserer et ønske om å gjøre en forskjell i livet til hver kunde selgeren oppfyller. Det gjenspeiles i hvordan den ansatte føler seg på innsiden og er tydelig i den entusiasmen de deler med hver kunde.

Utfordringen i å utvikle en ekte ånd av tjeneste blant ansatte er å avgjøre om en kunde, på slutten av dagen, ville reflektere over hans eller hennes erfaring i butikken deres i positiv eller negativt lys. Hva slags innvirkning fikk den ansatte gjør på dem? Husk, det er den ansatte, ikke butikken eller varene, som avgjør utfallet
.