Strategier som holder lønnsomme kunder som kommer Back

Blant den upersonlig travelheten av flyplassen, føler jeg trukket til hans varme oase. Skoene mine don &'; t trenger skinner, jeg tror jeg tar et sete å ha mine polerte sko skinte på Nacho &'; s skopusser stå i Terminal 1 på flyplassen i Los Angeles. Nacho (hans virkelige navn) ser opp og smiler. Jeg rasjonalisere min beslutning, vel; skoene mine kan &';. t være for polert som jeg flyr ut for å jobbe med Federal Reserve Bank

Hvorfor skulle jeg velge å bruke penger på Nacho &'; s får skoene mine skinte da de gjorde &'; t trenger det? Fordi han leverer hva forskerne forteller oss er nøkkelen til lønnsomme faste kunder. Gjør du?

Forsker Timothy Keiningham og medarbeidere fulgt 8.000 kunder i to år for å utforske forholdet mellom undersøkelsen svar, lojalitet atferd, og selskapets vekst. (1) De konkluderte med at det ikke er enkelt beregning som knytter kundelojalitet til selskapets vekst. Men disse etterforskere gjorde anmeldelse av flere strategier som du kan tilpasse hvis du ønsker å trekke lønnsomme kunder tilbake til deg. Mange av disse sjeldne DC kvaliteter tvunget meg å ha mine polerte sko skinte på Nacho &'; s stand:

1. Pålitelighet - gir pålitelig og nøyaktig service
2. Trygghet - formidle tillit 3. Respons - levere rask service, spesielt når kundene trenger hjelp
4. Empati - tilbudet personlig opplevelse med en omsorgsfull holdning
5. Delight Kunder - undersøke hva som “.. høy tilfredshet &"; betyr for kundene.
6.Beregn Net Promoter Score (NPS). NPS er utledet ved å måle kunde &'; s svar på dette spørsmålet: “ Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale dette selskapet til en venn eller kollega &";? De som vurderer deg som en 9 eller 10 er klassifisert som “ arrangører, &"; de som vurderer du 6 eller lavere er din “. kritikere &"; Din NPS poengsum beregnes basert på forskjellen: mellom prosent arrangører minus prosent kritikere. Selv om NPS har vært spioneringen som “ den ene nummeret som du trenger for å vokse, &"; Keiningham &'; s oppfølgingsstudien på 15.000 kunder fra 21 selskaper avslørte sammenhengen bra, men kanskje ikke den eneste, beste tiltaket. (1, 2) Jeg tror ikke det er bare en "beste" tiltaket.

I vår søken etter enkelhet, vi noen ganger ser forenklede løsninger på komplekse problemer. Likevel Einstein advart oss å “ gjøre ting så enkelt som mulig, men ikke enklere &"; Knytte kundelojalitet til vekst verken enklere eller lett. Nacho &'; s hemmelig oppskrift for suksess er magisk miks av alle seks av disse strategiene. For eksempel, i det siste året har han endret mine skolissene (uten å bli spurt) og gitt meg en ny beholder med skokrem (når jeg bare spurte om det) - alt uten lading meg. At &'; s hva som holder oss, hans lønnsomme kunder, kommer tilbake, selv når våre sko don &'; t trenger shinning. Hvordan har du tenkt til å tilpasse disse ideene til å polere din kundelojalitet program?

Hold strekke når du er trukket, etter Dave

1. Timothy Keiningham og kolleger; Knytte Kundelojalitet til Vekst, " MIT Sloan Management Review, &'; Sommeren 2008, 51 - 57.
2. F. F. Reichheld; The One Number Du trenger for å vokse, og ', Harvard Business Review, &'; Desember 2003 46 - 54.
.