Trenger medarbeiderne Customer Service Training?

Hvis du går til legen med en hodepine, trenger du krever en bestemt behandling før hun undersøker deg? Selvfølgelig ikke! Vel da, hvorfor ledere sender sine ansatte for kundeservice trening - før de vet hva problemet er?

En annen vanlig feil er å få inn en motivasjonstrener å snakke med ansatte som har å kjempe dysfunksjonelle arbeidsprosesser dag etter dag. Det er som å sette plaster på et kreft. Selv de beste medarbeiderne kan &'; t gjøre jobben sin hvis jobben i seg selv er en hinderløype

Et selskap jeg jobbet med nylig --let &';! S kalle det Ultra Widgets distributører - hadde store problemer med kundeservice. Mark, manager, hadde fått høre en rekke klager fra kunder. Kunderegistre hadde forsvunnet fra systemet, enkle henvendelser ubesvart, og noen ganger ordre ble sendt til feil adresse.

Julie, som håndterte kundeservice, var bare å gjøre for mange feil. Mark hadde allerede snakket med henne om det og hun skylden deres database. Mark svarte at det ikke ville &'; t være noe galt fordi de &'; d bare hadde denne super ny programvare installert for deres kundedatabase. Han tenkte Julie trengte kundeservice trening.

En ting du kan si om Mark var at han var villig til å investere i opplæring av sitt folk. Han &'; d nylig sendte hele salgsteamet til en dyr motivasjonsseminar. De &'; d gjort en stor messe nylig som brakte i hundrevis av potensielle kunder, men de skrev svært lite ny business – selgerne bare didn &'; t oppfølging. Han håpet det inspirerende seminar ville fyre opp troppene.

Jeg begynte min detektivarbeid ved å spørre Julie hva hun gjorde i en typisk dag. Hun viste meg sin kundedatabase og problemet ble umiddelbart åpenbare. I stedet for én fil per kunde var det flere, tvinger Julie å jakte og klikk mellom flere skjermer. Kunder ble rasende da de måtte gjøre flere telefonsamtaler for å løse det samme problemet, og deretter ble gitt feil informasjon. Mens Julie prøvde å hjelpe en kunde, ville fire andre samtaler gå til talepost.

Som jeg så Julie arbeid, sanket jeg noen viktige ledetråder. Martin &'; s Widgets Shoppe ønsket å vite når deres røde widgets ville komme. Martin ble irritert fordi Ultra Widgets hadde sendt ham blå ting ved en feiltakelse. Hun så på sin ordrehistorikk, og couldn &'; t finne noen rekord som han &'; d selv lagt inn en bestilling. Julie sa hans poster må være i den gamle databasen. Han hadde hørt dette før, og til slutt, Martin truet med å ta sin virksomhet andre steder.

Det neste telefonsamtale var fra et prospekt som ønsket Deluxe Widget spec sheet e-post til ham. Men Julie måtte fakse det fordi produktet spec ark var ikke på datanettet. Faksen var helt ned i hallen og det var 2 personer som venter på å bruke den. Alle måtte sende sine egne fakser nå, siden den siste runden av kutt i støttepersonell. Men Julie couldn &'; t stå og vente - hun måtte komme tilbake og håndtere telefoner. Det var den neste dagen før hun endelig fikk som faks ut. Julie hørte om det fra Mark, også. Virket som hun couldn &';. T gjøre noe rett

intervjuet jeg et par andre ansatte, og deretter rapportert til Mark som rydder opp i kundedatabasen vil løse de fleste av sine problemer. Han nevnte at, etter å ha installert den nye databaseprogramvare et par måneder tidligere, Deluxe Widgets hadde snakket med flere konsulenter om å migrere kunde poster fra det gamle systemet til den nye. De gjorde &'; t ønsker å bruke flere tusen dollar for en ekspert. De var begeistret da de fant en gutt som tilbød seg å gjøre jobben for bare $ 500. Resultatet? En betydelig mengde kundeinformasjon hadde rett og slett forsvunnet. Om disse messe kundene som gikk ingensteds … Mange av deres telefonnumre gjorde &'; t gjøre det i det nye systemet. Mark forventet salgsteamet for å få informasjon ut av det gamle systemet - men det var ikke lenger på nett, slik at de couldn &';. T ringe inn fra veien

Jeg også anbefalt å skanne spec sheets inn datamaskinen slik Julie didn &'; t nødt til å gå over til faksmaskin og deretter vente med å bruke den. Hvis Julie ble satt opp til å sende e-post spec ark, ville ikke hun &'; t nødt til å forlate henne desk – og færre innkommende samtaler ville gå til talepost. Nå som &'; s kundeservice

Viktige punkter:

• Don &'; t være penny-klok og pund tåpelig med din kundedatabase. Hvis du &'; re får pristilbud for flytting av kundedatabasen flytte til et nytt system, og de fleste av dem er mellom $ 5000 og $ 10 000 - du kan ikke råd til leverandøren som tilbyr seg å gjøre det for $ 500.

• Don &'; t kjøpe en annen faksmaskin – Hvis du fortsatt har viktig informasjon som doesn &'; t eksisterer digitalt, enten har det skrevet i eller skannet slik at det kan sendes via e-post. Folkens, det &'; s for sent på dagen for meg å begynne å fortelle deg alle grunnene faksing er ineffektiv

&bull!; Hvis arbeidstaker &'; s arbeidsdagen er en hinderløype, lytte til dem, og deretter få en ekspert til å diagnostisere, og deretter rette opp problemene.

Kundeservice trening er stor - hvis det &'; s hva folk trenger. Men for å virkelig løse problemet, må du først identifisere den, og det betyr at du gjør noe detektivarbeid. Svarene du avdekke kan overraske deg
.