Ja takk ... Takk ... My Pleasure!

Hva skjer med vanlig høflighet og kundeservice? Denne måneden gikk jeg til en av mine favoritt fast food restauranter for frokost og bestilte min favoritt frokost menyelement. Her &'; s verbal utveksling gjennom stasjonen i vinduet:?

“ Kan jeg hjelpe deg med &"; Jeg ga min bestilling. “ Er det det &"; Jeg ga mitt svar. “ Drive Forward &" ;. Da jeg kom til vinduet, ble jeg fortalt prisen for min måltid. Som jeg satte raskt min endring bort hørte jeg “ Here &" ;. Jeg tok min frokost, sa “ takk &"; og stanset lurer på om salget personen ville si – takk eller komme igjen eller har en fin dag. Ingenting, hun lukket vinduet og gikk bort.

Ok, kanskje hun hadde en dårlig dag, eller kanskje det var bestemt til stedet. Så, senere denne uken, gikk jeg til en annen gren, samme merke, samme rekkefølge ... fikk den samme tjenesten. Hmmm ??

I løpet av den samme uken jeg bestemte meg for å koble min trådløs bærbar datamaskin til en ruter basert skriver. Det er en stund siden jeg &'; ve jobbet med rutere, så jeg couldn &'; t få det hele til å fungere ordentlig. Så, som mange av dere jeg kontaktet leverandøren av skriveren med deres on-line chat room. I &'; ve jobbet med dem før så etter inn min kontaktinformasjon og den innledende kontaktinformasjon, utveksling gikk noe sånt som dette:

— Takk for at du kontakter oss, vil vi være med deg i 2 minutter
– Hei mitt navn er James R – Vennligst oppgi ditt telefonnummer
... En annen 5 minutters stillhet
– Vennligst gi meg 8-10 minutter å gjennomgå tidligere samtaler
– Likevel omtaler

På omtrent 20 minutt punkt, James R ba meg om å omformulere problemet, som jeg gjorde. Han måtte gjøre noe mer forskning. Dialogboksen begynte igjen.
&Ldquo; Med problemet du beskriver, anbefaler jeg at du kontakter framstillingen av den bærbare datamaskinen som det synes å være et problem på sin side &"; Igjen, jeg delte med James R. at hans selskap var produsenten av den bærbare datamaskinen og skriveren. James R. kom tilbake og sa at siden det ikke var et problem med skriveren at det må være den bærbare datamaskinen (som for øvrig er også under produsentens &'; s garanti). Igjen, jeg delte med James R. at hans selskap var produsenten av begge produktene. James R. gikk bort for ca syv minutter og kom tilbake og fortalte meg å ta enhetene tilbake til stedet jeg kjøpte produktene fra fordi det var deres problem å håndtere. Jeg spurte James R. hva butikken kunne gjøre for å håndtere et konfigurasjonsproblem mellom to produktene hans selskap produsert. Ingen svar – ingenting annet ble uttalt.

Jeg kalt Geek Squad, fordi jeg trodde med min Black Tie garanti, de kunne peke meg i riktig retning. Teknikeren anmeldt min garanti og delte at garantien jeg hadde kjøpt ikke dekker de tjenestene jeg trengte; Men siden de verdsatt meg som kunde, hun ville se hva som kan gjøres for å løse problemet. Etter ca 5 minutter i går gjennom problemet, gikk hun til produsenten &'; s hjemmeside, lastet ned en patch til min laptop og umiddelbart jeg var i stand til å skrive ut.

Hvilke av disse selskapenes (ansatte) forstår at 68% prosent av kundene som sluttet nedlatende en bedrift går tapt på grunn av bare én ting - dårlig service

Disse erfaringene fikk meg til å tenke på det som trengs for å levere god service – rett og slett fordi folk elsker gode kundeservice og de selskapene som leverer slike tjenester. Så, som leder, hvordan kan du utvikle dine medarbeidere til å levere eksepsjonell kundeservice – hele tiden?

Gross (2004) delte det positive kundeservice har følgende egenskaper: det er en overraskelse til kunden, er det større enn kunden &'; s forventning, det er lunefull, og så flott at det genererer en positiv buzz blant andre kunder og deres venner. Behandle kundene godt avhenger av å se dem som mennesker som alltid fortjener din respekt, hjelp og takknemlighet.

Hva er noen strategier de ansatte kan ta for å skape en positiv opplevelse for kundene dine?

1. Opprettholde en positiv holdning. SMILE! Dette er det viktigste elementet i å levere en positiv opplevelse for kundene dine. Synes ivrige etter å løse deres bekymring. Ta et langsiktig perspektiv på viktigheten av å opprettholde et forhold til hver enkelt kunde. Slik goodwill vil produsere gjenta bedriften.
2. Aktivt lytte til kunden &'; s behov /bekymringer /frustrasjoner. Verifisere og avklare hva du hører fra kunden før du begynner å handle. Ingenting er mer frustrerende for kunden enn å måtte gjenta hans /henne selv fordi den ansatte ikke lytter eller fordi du er drøye for tiden (skriveren min erfaring).
3. Husk at kunden kan være veldig frustrert og ikke være på sitt beste atferd. Holde fokus på målet ditt – som er å løse problemet.
4. Vær ærlig og tydelig i din kommunikasjon. Innrømme når et selskap har forårsaket problemet og gi uønsket informasjon direkte, ber og i positive termer når det trengs.
5. Kvitter kundenes frustrasjoner. Når et selskap som forårsaket problemet, husk å ikke kritisere selskapet!
6. Se etter løsninger som tillater en vinn-vinn-løsning. Don &'; t skylden kunden for sine feil – noen ganger er vi som kunder får det galt.
7. Bekreft at løsningen er avtalt med kunden og organisasjonen &'; s mål for kundeservice
8.. Løse problemet – gjøre hva du sa du skulle gjøre, holde kunden informert og oppfølging med kunden for å bekrefte tilfredshet.
9. Gå ett skritt lenger enn hva kunden forventer
10.. Takker alltid kunden; behandle dem som verdifulle partnere i organisasjonen og' s evne til å nå sine strategiske mål
11.. Gi grunnleggende prinsipper for tjenesten, for eksempel min favoritt kontor leverer selskapet alltid tar imot meg når jeg går gjennom sine dører. Hilsenen er alltid positive og glade – gjør meg føle seg velkommen. Når jeg drar, de takke meg for min virksomhet. Tenk på uttalelsen piloter og flyvertinner gjør på slutten av flyturen – “ vi setter pris på at du flyr med oss ​​… fordi vi vet at du hadde et valg … Takk for at du valgte oss &"!; En annen internasjonal hotellkjede bruker begrepet “ My Pleasure &"; hver gang jeg takket dem for den minste til den største tjenesten. Første gang jeg hørte dette – Jeg var floored; hvilken forskjell det gjorde for meg som kunde – de var glade for å tjene meg? WOW !!!
12. Sørg for at alle ansatte (kunderettet og ikke-kunde vendt) forstår organisasjonen &'; s mål og verdier som gjelder kunder

Noen avsluttende tanker for å forbedre kundeservice:

● kjenne dine kunder og går utover. deres forventninger og hellip; gjøre dem si “ WOW &";!
● Vær lidenskapelig om kunderelasjoner
● Husk at det bare er ekstremt fornøyde kunder er genuint lojale; don &'; t anta at faste kunder er lojale kunder. Din positiv holdning til kundene betyr ikke at forholdet er gjensidig (du kan være det eneste spillet i byen … dag)
● Kunder som føler seg verdsatt, respektert, verdsatt og anerkjent er lojale fordi de har en følelsesmessig tilknytning til selskap
● Bruk bare teknologi som støtter kundeforholdet
● Ansette de beste av dem som kan bli den beste – tog og utvikle dem og gjøre alt for å holde dem på laget (Spør meg om vår Kundeservice Development Program – LA805)
● Tilby tjenester som er over normen innenfor din bransje
● Når feil skje, behandle dem som muligheter
● Erfaring din egen virksomhet som kundene trenger (Har du sett Undercover Boss?)
● Du er sannsynligvis mindre kundeorientert enn du tror (sjekk alle nivåer i kundegrensesnitt)
● Vær oppmerksom på den lille ting – forutse dine kunde &'; s behov før de blir klar over dem. Hvis du lytter nøye, vil kundene fortelle deg hvordan du kan imponere dem
● Kundetilfredshet er verdiløs … Kundelojalitet er uvurderlig
● Gode kunderelasjoner oppstår fra din kultur … ikke dine programmer eller initiativer. For eksempel, hvordan du behandler dine ansatte er en indikator på hvordan du behandler dine kunder. Hmmm!

En kundeorientert strategi bør utvikle et forhold til kundene som fostrer engasjement og rendyrker en langvarig lojalitet (begge veier). Det kan sees på som en innstilling som er avhengig av ekte og uttrykt respekt for kunden. Det er en forlengelse av merkevaren din instilling tillit, tillit og pålitelighet.

Takk for at du leser denne artikkelen, og takk for at du er en verdsatt medlem av
vår CGI familie
 !;