Kundeservice: Institutt vs. Attitude

Hva er kundeservice? Dette er virkelig om omsorg for kunden mye bredere enn bare en annen transaksjon. Det handler om å se utover øyeblikket av salget. Det handler om å dyrke lojalitet blant kunder og ansatte.

Du og jeg har begge vært i bedrifter hvor det virket nesten som om kundene var en byrde eller plage. Et selskap som omfavner “ kundeservice &"; (CSD) holdning vil faktisk føre til dette problemet ved understaffing slik at selv et moderat nivå av kundeflyt betyr at de ansatte kan ikke utføre andre pålagte oppgaver fra veiledere. Dette er ikke de ansatte og' utsette; Dette er et system problem av organisasjonen.

En bedrift som omfavner en “ kundeservice holdning &"; (CSA) vil aldri ta et øye av kunden fra en tjeneste ståsted. Faktum er, uten kunder, organisasjonen vil opphøre å eksistere – uavhengig av type. Enten for-profit eller non-profit, sekulære eller religiøse, kundene er essensen av virksomheten. Miste fokus på dette fordi det synes å være viktigere ting å gjøre er ikke bare mid-styrt, men vil sikre selskapet kamper eller eventuelt opphører å eksistere. CSA organisasjonen vil kontinuerlig revurdere seg selv om hvordan det kan gi en stand-out ytelsen til hver person som kommer inn gjennom døråpningen, samtaler på telefon eller kontakter via e-post. Det må være noe alternativ.

Så hvordan forholder dette seg til den enkelte? Kanskje du jobber for en organisasjon med CSD tilnærming. Hva skal du gjøre? Kanskje du jobber med en CSA organisasjon. Hvordan kan du hjelpe det til å bli enda bedre? Her er noen tanker.

CSD Organization
en. Ærlig vurdere hva du gjør og ikke kontrollere i form av service – Du må være brutalt ærlig med deg selv; ingen rasjonalisering tillatt. Er det noen områder der du har spillerom? Iverksette tiltak uansett hvor lite det kan virke.
To. Plant CSA frø – Vanligvis i selv de vanskeligste miljøer, er det tillatt å bruke gode manerer. Gjør du? Hva med å kaste i en og annen “ sir &"; eller “ ma &'; am &" ;? Hvordan vil du behandle denne personen om det var din egen mor eller en favoritt onkel? Hvordan kler du? Presenterer du bildet som organisasjonen streber? Småting rolle.
3. Smile til folk når du møter et blikk – Det er utrolig hvor smittsomt et smil kan være. Hvorvidt dette er din siste utvei eller i tillegg til andre tiltak, oppmuntre andre ansatte og kunder som gjør en positiv forskjell. Det vil gjøre at du føler deg bedre også i det som kan være en dysfunksjonell sammenheng. Visste du at folk kan høre et smil over telefonen?

CSA Organization
en. Lytt og tilpasse – Ingen av oss kan bli for flink til å lytte. Hva er det kunden ber … helhetlig? Hva er de tingene usagt? Er det en bredere udekket behov som er i tråd med organisasjonens formål? La tankene gruble på hvordan man mer kreativt fylle behovet. Stille flere spørsmål av kunder og andre gruppemedlemmer.
To. Krysspollinerer ideer – Være konstant på utkikk etter måter å glede kundene. Hvis du jobber i ikke-teknisk funksjon av virksomheten, hvor mye forstår du av den tekniske siden for å bli mer fortrolig med kundene? Hvis du er i det tekniske arbeidet, hvor mye forstår du om den administrative funksjon og prosessene der? Kan du snakke intelligent om det grunnleggende utenfor ditt område av ekspertise? Er du en ekspert på organisasjonen? Hvis ikke, i hvilke områder kan du få mer kunnskap?
3. Fostre vennlig konkurranse mellom team for å gjøre kundebehandling bedre. For å få til organisasjonen, kan du prøve å stadig forbedre i levering og konsistens i kundeservice selv på de dagene da du don &'; t føler seg motivert til å gjøre det. Hva er avkastningen kunder? Hvor mange returnerende kunder spør etter deg ved navn? Hvor mange kunder vet du ved navn? Har du trener din hukommelse ferdigheter med deres pågående behov? Hvis de er pratsom, vet du noe om sitt arbeid eller familie? . Vær forsiktig med å være nyskjerrig, men viser en genuin interesse for personen

Ha en flott uke med  !;