Dårlig kundeservice er ikke så morsomt.: Fem Secrets å gi Outstanding Customer Service

Følgende historie forteller hvordan en kundeopplevelse gikk fra morsomt å trist på mindre enn 24 timer, og fem hemmelighetene til å skape en fremragende kundeopplevelse Anmeldelser

Nylig, Joy og jeg ble invitert til å gå til en lokal komedie klubb. Det var en av disse klubbene hvor du spiser middag mens du lytter til komikere.

Vi hadde en veldig hyggelig kveld med våre verter. Komikere var morsom og måltidene var deilig. Serveren ga oss vår sjekk for måltider og etter perusing regningen, ga kelneren vår kredittkort for betaling. Jeg la merke til at kelneren gikk til alle tabellene han servert på samme tid, og samlet alle kvitteringer og kredittkort, kontanter, og betalinger på samme tid. Vi var litt bekymret for at utbetalingene ville bli brukt til feil kvitteringer. Men vi antok den beste og antatt serveren hadde et organisert system for å anvende utbetalinger til de riktige kvitteringer.

Vi var galt!

Vi sjekket vår online konto balanse og så at det var en uriktig kostnad på $ 75 i tillegg til den normale kostnader. Ikke bare det, beskyttelsen resulterte i denne kontoen være over grensen som resulterte i en ekstra limit avgift på $ 39. Plutselig var det ikke så morsomt

Følgende er fem hemmeligheter til å løse en kundeservice situasjon og skape en god kundeservice erfaring:.

1. Walk the Talk Anmeldelser - Joy ringte komedie klubben på 10:12 på morgenen hun fant ut om beskyttelsen. Hun ble møtt av en stemt postmelding som sa: "Ingen er tilgjengelig for å ta telefonen etter arbeidstid. Vennligst ring tilbake mellom klokken 9 am og 18:00 eller legg igjen en beskjed." At &'; s hva hun trodde hun gjorde

Hvis du lover å svare på telefonen mellom enkelte timer, og deretter svare på telefonen mellom disse timene.. Hvis du lover kunden en løsning, mer informasjon, etc., så sørg for at du leverer. Walk the talk og tilbyr ikke noe mindre.

2. Lytt med empati Z - Når Joy kalt tilbake etter å ha forlatt en melding på mobilsvar og ikke få et svar, hun endelig fikk noen på telefonen. Joy forklarte ovenfor beskyttelsen situasjonen og kundeservice "ekspert" sa: "Er du sikker på at anklagen er feil?" Feil svar. Denne personen hadde allerede dømt /antatt kunden å være feil eller inkompetent. Sammen med denne dommen, som Joy forklarte vår situasjon, var det ingen respons fra kundeservice person under samtalen. Empati betyr å sette deg inn i kundens sko og følelsen kundens smerte, få en forståelse av situasjonen, og kommunisere at du forstår. Noen av de tingene som dette kundeservice person kunne ha sagt å vise empati er følgende:

* "Jeg setter pris på din deling denne informasjonen" product: * "Jeg kan forstå hvordan du kan føle det sånn"
* "Jeg kan se hvordan det ville være en ulempe" product: * "Fortell meg mer"

3. Ta Eierskap og Apologize Anmeldelser - Når Joy nevnte $ 75 charge, kundeservice person sa at det var vår bank skyld selv om det var klart at comedy club initiert tiltalen. Ta ansvar for å skape en løsning for kunden. Vis eierskap ved å si følgende: ". Vi vil undersøke dette for deg umiddelbart"

* product: * "Jeg vil lage en løsning." Product: * «La oss gjøre denne avgiften forsvinne."
* "La meg få deg snakke med noen som har svaret for deg. Det vil ta (uansett tid). Kan du vente?" product: * "Vi vil gjøre dette skje for deg." Anmeldelser * "Jeg vil personlig ta vare på dette for deg."

I vår situasjon, kundeservice person kunne ha sagt, "Ms Fisher-Sykes, jeg beklager denne beskyttelsen og eventuelle ulemper det har gitt deg. Det er aldri vår intensjon. Igjen, mitt navn (navnet på rep). Jeg vil personlig undersøke dette for deg umiddelbart, og rette opp denne situasjonen. "

Å ta eierskap viser kunden at noen er ansvarlig, at noen bryr seg, og at noen kan flytte til sluttresultatet som virkelig teller ... lage en løsning for kunden.

4. Opprett Solution Anmeldelser - Alle dine handlinger og kommunikasjon med kunden må flytte til skape en løsning. Joy spurte kundeservice person når tillegget ville bli fjernet, og selgeren sa: "Jeg skjønner &'; t vet;. Jeg antar snart" Betyr dette svaret flytte oss nærmere det endelige svaret eller løsningen? NEI. Det etterlater kunden usikker på løsningen og skaper mer angst og spørsmål i kundens sinn

riktige måten.. All rep trengte å si var: "Takk for at du spør Vi vil umiddelbart starte fjerning av lade i dag. Avgiften, sammen med eventuelle trekking kostnader, vil bli fjernet fra banken din i løpet av de neste 48 timene. "

Flytt mot å skape en løsning, lage løsningen, la kunden vet hva løsningen er, få kundens godkjennelse og engasjement på løsningen, og handle på løsningen.

5. Tilby et insentiv til å komme tilbake Anmeldelser - Husk, behandle kunden hver gang som om det er første gang å imponere denne kunden. Du kan bare ha én mulighet til å imponere denne kunden. For å si det mildt, vi var ikke imponert over vår comedy club opplevelse. Joy engang nevnt i begynnelsen av samtalen at det var vår første gang i klubben. Det var ingen reaksjon fra kundeservice rep

riktige måten.. "Ms Fisher-Sykes, jeg trist å høre om denne situasjonen, spesielt siden det er første gang på vår etablering Vi liker å gjøre hver kundes opplevelse på klubben vår en positiv minneverdig, slik at du ønsker å komme tilbake igjen og igjen og fortelle andre om klubben vår. Vi ønsker at du skal komme tilbake til klubben vår. Her er to gratis pass til vår klubb, slik at du kan komme tilbake så snart som mulig. "

Hvis du ikke kan gi kunden en monetær incitament, gi kunden en opplevd incitament. Det kan være en spesiell samtale med avansert informasjon på etablissementets kampanjer eller, i vårt tilfelle, kan det være sitteplasser foran bordet av klubben å gjøre oss føler spesiell.

Bruk disse fem kundeservice hemmeligheter, og kundene dine vil le hele veien tilbake til din bedrift, organisasjon, og offentlig etat
.