Ikke love for Much

Jeg har nylig kjøpt et datasystem, tatt min familie til en temapark og fløyet på et flyselskap som alle ble vurdert topper i sitt felt for service. De hadde vunnet priser og ble mye sitert som ledende eksempler på tjenestekvalitet i aksjon.

Jeg endte opp med å bli skuffet. Ikke at tjenesten var dårlig - sammenlignet med andre i sine bransjer, de var klart bedre. Men jeg hadde forventet mye mer.

For eksempel, hadde datasalgsrepresentant spioneringen hans selskapets No. 1 service rangering i en svært anerkjent undersøkelse. Det var den viktigste grunnen til jeg kjøpte systemet. Likevel mine samtaler for installasjon, feilsøking og integrasjon med annen maskinvare og programvare var ikke de problemfrie møter jeg hadde forventet.

Tjenesten folk viste seg å være feilbarlige mennesker som hadde noen problemer med å svare på telefon. De var bedre enn de fleste av de andre jeg hadde jobbet med i databransjen. Men i en bransje som betaler lite oppmerksomhet til kundestøtte, er det ikke å si mye.

Dette er viktig for å forstå hva som forårsaker dårlig kundeservice. Det er ikke alltid et spørsmål om ytelse; det kan være om forventninger, så vel.

For å tiltrekke seg nye kunder, mange organisasjoner lover god service, vise sine service- eller kvalitetspriser, eller viser undersøkelsen data som satte dem på toppen av deres bransje. Men de høyere forventninger heve bar. Det blir vanskelig å møte dem, enn si overgå dem
Her er noen måter å holde kundenes forventninger innen rekkevidde:.

Vær svært forsiktig med løftene du gjør eller antyde i reklame, brosjyrer, markedsføring og offentlig PR-aktiviteter.
Sørg for at selgerne, dispatchers, resepsjonister, for ansatte i resepsjonen, designere, eller noen i organisasjonen som har kontakt med kunder er lovende mindre enn din organisasjon kan levere.
Kontinuerlig forskning og teste dine kunder ' forventninger og de faktorene som mest påvirker dem.
Gjør det til en personlig og, til slutt, en organisatorisk vane å løfte litt og levere mye.
Tren dine salgsteamet å gå etter bare de markedsnisjer hvor forventninger matche din leveransemuligheter. Det bør bli strategi at alle salgs dollar er ikke like. Noen kunder kommer med forventninger om at du ikke kan møte eller som vil være svært kostbart.
Ikke prøv å forhandle kundenes forventninger nedover. Du vil miste denne muligheten til å forbedre deg selv; du også risikere å miste kunden til noen som kan oppfylle sine forventninger.

Lave service utfører organisasjonene sette seg opp for svikt ved å heve forventningene for å tiltrekke seg nye kunder. De over-løftet og under-levere. Gode ​​resultater organisasjoner vet at en Hemmeligheten til suksess er å under-lover og over-levere. Det er hvordan de bygger omdømme for service og holde kundene kommer tilbake
.